生命保険NPSランキング2026：契約者との接点が成功のカギに

株式会社WACULが近日発表した生命保険業界のNPSランキング（Net Promoter Score）によると、契約者と保険会社との接点が少ないほど、顧客の推奨度が低くなることが分かりました。調査は20歳以上の男女470人を対象に行われ、顧客満足度の向上に向けた重要な洞察が得られました。

調査の背景

生命保険は、契約が成立してからも長期間にわたる関係を築くことが求められる商品です。このため、顧客との普段の接点を維持し、ライフスタイルの変化に応じた適切な提案を行うことが重要です。しかし、人口減少や営業職の減少などの影響で、契約者との長期的な接点を確保することが難しくなっています。これが、顧客満足度や顧客の生涯価値（LTV）の低下に繋がっています。

NPSランキングの結果

今回の調査で、NPSランキングで1位に輝いたのはソニー生命で、続いて第一生命、アフラック生命がランクインしました。興味深いのは、契約者のうち半数以上が過去1年間に担当者との接触がなかった、あるいはその内容を忘れていることです。接触がゼロの状態ではアップセルの成功率がわずか5.6%なのに対し、年6回以上接触を持つことで76.9%という高い成功率が見込まれることが分かりました。

接触の重要性

調査結果から次に見えたのは、顧客からの追加提案に対する評価です。「しつこさ」が問題になることは少なく、多くの顧客が良質な内容や信頼性のある提案には応じる意向を示しました。実際、提案を受けた約70%が受け入れを経験したと回答しています。

提言

多くの生命保険会社が抱える課題としては、「接触が途絶えている契約者の把握」が挙げられます。会社として、接点がない契約者を積極的にフォローし、ゼロの状態を解消する必要があります。また、対面訪問だけでなくLINEやメール、アプリを利用して連絡を取り続けることも重要です。単なる挨拶に留まらず、保障の見直しや給付金の案内といった顧客にとって有意義な情報を提供することが求められます。

「しつこい」と思われることを恐れず、顧客のニーズに合った提案を行い、信頼関係を築くことが成功への道です。これにより、顧客満足度が高まり、最終的には業績の向上を実現できるでしょう。

結論

生命保険業界は、顧客との接点を重要視し、より良い提案を行うことで顧客の信頼を獲得する必要があります。WACULが提供するデータに基づく戦略は、各社が真剣に考えるべき課題に対する有益なヒントを与えてくれるかもしれません。このような取り組みが、保険業界全体の成長を促進するきっかけになることを期待しています。