NTTとドコモが実現するAIによる個別化マーケティングの新時代

1to1マーケティングを実現するAIの進化

NTT株式会社とNTTドコモは、最近新たに登場した画期的なAI技術「大規模行動モデル（LAM）」を用いて、1to1マーケティングを実現しました。この技術は、多様な顧客接点から得られるデータを活用し、個々の消費者のニーズを的確に把握します。

従来のマーケティング手法では、年齢や性別などの属性に基づいてターゲットをグループに分け、それぞれに適した提案を行う「セグメントマーケティング」が主流でした。しかし、LAMは顧客一人ひとりの行動データを時系列で追跡し、そのデータをもとに「どうしたいか」を予測します。これにより、マーケティングの施策がより個別化され、効果的な提案が可能になります。

LAMの特徴と効果

LAMは、大規模言語モデルに似た構造を持っており、顧客の行動順序を学習することが出来ます。特に、顧客の「4W1H」データ（誰が、いつ、どこで、何を、どうした）を統合的に扱うことで、個々の嗜好に即した情報提供が可能です。この結果、NTTドコモのテレマーケティングを通じたサービス受注率が、従来の最大2倍に向上したことが確認されています。

技術の背景と協力体制

この開発には、NTTとドコモの強力な連携がありました。NTTがLAMの研究開発やチューニングを担い、その成果をもとに、ドコモが顧客データの統合とマーケティング施策の検証を行いました。特に、ドコモは「CX分析基盤」と呼ばれるシステムを開発し、異なる接点からのデータを時系列形式に統合しました。これにより、接点ごとのデータの異なる形式や頻度を効果的に統合することが可能となりました。

実際の適用例と展望

実際にドコモは、LAMを活用して顧客ごとのニーズをスコア化し、必要性の高い顧客に優先的にアプローチしました。このアプローチにより、育児や忙しさから来店が難しい顧客に対しても、適切なタイミングで情報を提供できるようになり、顧客満足度が向上しました。

今後、NTTはLAM技術をさらに発展させる計画であり、2028年までに非言語データへの対応を強化する方針を示しています。また、他の分野への応用も期待され、特に医療やエネルギー分野での取り組みも進行中です。