シニア層とAI接客の新たな関係性を探る調査結果

株式会社電通とその関連会社が実施した「シニア・プレシニアの商品・サービス購買行動調査」が注目を集めています。この調査は、超高齢社会におけるシニア層の購買行動やAI接客に対する受容性を検討するもので、全国の50歳から79歳の消費者を対象に行われました。特にAIによる接客サービスに対する抵抗感の有無や期待されるサービス内容についてのデータが収集されています。

調査の概要

この調査は、2026年6月19日から22日にかけて実施され、3600名の回答が得られました。調査の主な目的は、シニア層の実際の購買行動や、どのようなAIサービスを求めているかを詳細に把握することです。具体的には、宅食、健康食品、スキンケア化粧品といった商品に対して、シニア層がどのように情報を収集し、購入するのかを明らかにするためのものです。

主な調査結果

AI接客に対する抵抗感

調査結果によると、シニア層の3人に1人（33.5%）がAIによる接客に対して「抵抗がない」と回答しています。年代ごとに見ると、50代と60代では「抵抗なし」が「抵抗あり」を上回る一方、70代では逆の結果となっています。具体的には、50代で39.2%、60代で34.8%が「抵抗がない」と答ているのに対し、70代は26.0%と低下します。

このことは、年齢が上がるにつれてAI接客に対する抵抗感が高まることを示しています。また、性別による違いも顕著で、男性では38.0%、女性では29.3%が「抵抗がない」と回答。不安を抱える70代女性は40.3%に達しています。これらの数字から、特に高齢の女性層に対しては、AI接客に対するアプローチを見直す必要があると言えるでしょう。

AIによる接客に期待するサービス

次に、AI接客に対してどのようなサービスを期待するかに関するデータが得られました。最も多く求められていたのは「個別最適レコメンド」であり、22.2%の回答者が挙げています。このサービスは、自分の好みに基づいた商品提案を期待するもので、主に50代と60代からの支持を集めています。50代は29.3%、60代は21.8%がこのサービスを希望しています。一方で、70代においてはこの割合がわずか13.9%にとどまり、「対話・相談・有人連携」サービスが24.5%と最多の支持を集められています。

ここで浮かび上がるのは、世代間のニーズの違いです。50代・60代は商品の提案を重視する傾向があるのに対し、70代は迷った際に相談できる相手を必要としています。これは、年齢に応じたサービスのカスタマイズが求められることを示唆しています。このように、シニア層とAI接客の関係は年齢によって異なるニーズを持っているため、それに応じた接客設計が重要です。

データから見える未来

本調査から得られる洞察は、シニア層がAIとどのように共存していけるのかを考える上で非常に貴重です。50代・60代はAIを受け入れ、新しい体験を楽しむことで購買行動が変わる期待が持てる一方、70代はより慎重な姿勢を示しています。

これにより、企業はAI活用の際に、より年代ごとにニーズを分析し、それに応じたサービス提供を検討する必要があるでしょう。シニア層にも適した個別化された接客を通じて、彼らに新たな価値を提供することが、今後のビジネスの成長において重要な要素になると考えられます。