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コンタクトセンター業務の新たな潮流

近年、顧客対応の効率化や質の向上が求められる中、ベクスト株式会社が新たに提供を開始した自動リコメンドソリューション「VextRecommend」が注目を集めています。このシステムは、最新の会話分析技術を駆使し、リアルタイムでの最適なリコメンドを実現するものです。

音声マイニングの可能性

過去数年で、音声認識とテキストマイニングの技術は飛躍的に進化しました。多くの企業がこの技術を活用し、コンタクトセンターにおける音声データの分析を進めています。しかし、導入にあたってはリコメンドに必要な知識の生成やメンテナンスが難しいという課題が存在しました。この点に着目し、ベクスト社は「VextRecommend」の開発に着手しました。

どのように機能するのか

「VextRecommend」は、特許出願中の独自の会話分析機能を活用しています。会話中のデータをリアルタイムで解析し、顧客のニーズに応じたリコメンドを即座に提供することが可能です。これにより、通話のスムーズな進行が実現し、AHT（平均通話時間）の短縮や応対品質の向上が期待できます。さらに、アウトバウンドコールにおける受注率の向上にも寄与するでしょう。

ノウハウの提供

「VextRecommend」は、リコメンド知識の生成を効率化するだけでなく、そのメンテナンスも容易に行える仕組みを兼ね備えています。ユーザー自身が知識を適宜更新することができるため、実用化への道程が短縮され、企業は迅速に効果を実感できるのです。加えて、アグレックス社の運用支援サービスとの連携によって、導入から運用後のサポートまで一貫した支援が可能となります。

展示会出展の予定

本ソリューションは、2017年5月10日から12日に開催される「2017 JAPAN IT WEEK春」のビッグデータ活用展に出展される予定で、多くの業界関係者の注目が寄せられています。展示会では、健康管理や製造業、金融業界など、さまざまな分野に対するVextRecommendの利活用についても紹介されるでしょう。

まとめ

今後、コンタクトセンター業務を効率化するための新たなツールとしての「VextRecommend」は、顧客満足度の向上に寄与し、業務の効率化と応対品質の向上を実現します。ベクスト社はさらに多くの業界へのサービス展開を進めていく予定で、今後の展開が期待されます。これからのコンタクトセンター業務は、テクノロジーの進化によってより一層の革新が求められることでしょう。

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