顧客満足度向上で優秀賞！ESRIジャパンの社内変革とは？

グローバル統合による課題克服！ESRIジャパンの顧客満足度向上への取り組み

GIS（地理情報システム）パッケージソフトウェア国内最大手のESRIジャパン株式会社は、2024年度カスタマーサポート表彰制度において優秀賞を受賞しました。同社は、顧客満足度向上のための社内変革に取り組み、見事な成果を収めたのです。

ESRIジャパンは、長年、日本独自のサポート体制を構築し、顧客満足度向上に努めてきました。しかし、2021年に米国Esri社主導でサポートWebサイトがグローバル統合されたことにより、顧客満足度が低下するという課題に直面しました。

ユーザーの声から生まれた変革

ESRIジャパンは、顧客満足度改善のため、ユーザーからのアンケート分析を実施しました。その結果、「回答速度」「回答内容」「コミュニケーション」「Webサイト」に関する不満が多いことが判明しました。

米国主導のシステム改善には時間がかかるため、ESRIジャパンは独自の対策を講じました。サポートスタッフ全員を、各項目の対策に責任を持つチームに分け、さらにそれらをまとめて全体的な業務フロー改善を検討する「業務改善」チームを編成しました。