JR西日本とモビルスが国際的な顧客サポートを刷新!多言語チャット対応の実現

JR西日本とモビルス、チャットシステムにより海外旅行者に新サービス

JR西日本は、株式会社モビルスのチャットボットと有人チャットを導入し、訪日外国人旅行者への問い合わせ対応を効率化しました。これは、2025年2月から本格運用に入るもので、大阪万博などのインバウンド需要増加に合わせた新しいサービスです。

1. 導入背景

2024年の訪日外国人旅行者数はコロナ禍前の2019年を上回る3687万人と予想されています。この需要の高まりに伴い、JR西日本では忘れ物やQRコード予約サービス「WEST QR」についての問い合わせが増加しました。従来は通訳者を介した電話での対応が中心でしたが、これに時間がかかるという課題がありました。こうした経緯から、JR西日本は、モビルスのソリューションを採用し、効率的な多言語対応を求めました。

2. 導入されたシステムの概要

JR西日本が導入したのは、モビルスの有人チャットシステム「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」です。これにより、英語、中国語（繁体字・簡体字）、韓国語の3言語での問い合わせが可能になり、利用者は自らの母国語でアシスタンスを受けることができます。さらに、導入支援プランや安定した運用を実現するためのカスタマーサクセスメニューも整備されており、利便性が向上しました。

3. 初期の成果

導入からわずか2カ月で、JR西日本は問い合わせ対応時間を比べると、従来の電話対応に比べ約24%短縮しました。具体的には、忘れ物に関する電話の対応時間が従来の25分から、チャットにおける対応により19分にまで短縮されたとのこと。この迅速なコミュニケーション手法によって、業務がスリム化され、忘れ物の早期発見にも寄与しています。

4. 利用者からの反響

多くの利用者からは、母国語でスムーズな解決が可能だったとの高い評価を受けており、満足度調査では評価が4点以上との結果が出ています。問い合わせの途中で離脱する放棄呼率が1%という低い数字を示し、実にほとんどの利用者が問い合わせを完了しています。

5. 今後の展望

JR西日本は、インバウンドの更なる増加を見越し、問い合わせ対応の精度を高めるための施策を講じており、特にチャットボットの質問項目やシナリオの見直しを進めています。利用者のニーズに併せた顧客体験（CX）向上を図っています。

結論

JR西日本のこの新しい試みは、国際的な旅行者に対してより良いサービス提供の方向性を示しています。自動翻訳機能を用いることで、オペレーターの外国語スキルに依存せず多言語対応が可能になり、コストの増加を抑えながら顧客体験を向上させることが期待されています。今後、この取り組みがどのように進化し、他の企業にも波及していくのか注目です。