顧客体験向上へ！イーデザイン損保がCelonis導入で事故対応サービスを進化させる

顧客体験向上を加速！イーデザイン損保がCelonisで事故対応サービスを進化させる

東京海上グループのダイレクト保険会社であるイーデザイン損害保険株式会社（以下、イーデザイン損保）は、顧客体験向上を目指し、事故対応サービスの業務プロセス改善にCelonisのプロセスマイニングソリューションを導入しました。Celonisは、グローバルNo.1のプロセスマイニングソリューションとして、業務プロセスの可視化・分析に役立ちます。

イーデザイン損保は、2021年11月に運転データを活用した自動車保険「&e（アンディー）」を発売し、デジタルネイティブ世代を中心に顧客を拡大しています。同社は、事故時の安心だけでなく、事故のない世界そのものを顧客と共創することを目指しており、顧客に究極の安心・安全を提供することをミッションとしています。しかし、顧客価値提供に十分な時間を割けないという課題を抱えていました。

そこで、イーデザイン損保は基幹システムを刷新し、業務プロセスを再定義。さらにプロセスマイニングを活用して、業務の無駄を排除し継続的な改善を目指した体制を整えました。

Celonis導入で事故対応サービスが進化

Celonis導入以前、イーデザイン損保の事故対応サービスセンターでは、顧客満足度を計測する指標であるNPS（ネットプロモータースコア）をKPIに設定し、顧客からのフィードバックを基に改善を進めていました。しかし、個別課題の解決に留まり、組織全体の改善や人材育成には繋がっていませんでした。

そこで、Celonisを導入し、担当者ごとのスキルの違いや組織的なボトルネックを可視化することに成功しました。これにより、事故受付から担当者へのアサイン、初期対応、損害鑑定人への調査依頼から顧客への報告までの業務プロセス全体を可視化し、分析することが可能になりました。

例えば、Celonisを用いた分析により、2時間以上連絡が遅れると顧客満足度が低下する傾向があること、遅延の原因は担当者の変更やメールによる連絡が関与していることが判明しました。

Celonis導入による具体的な効果

Celonisの導入により、イーデザイン損保は以下のような効果を実現しています。

顧客満足度向上: 2時間以上の連絡遅延の削減により、顧客満足度が向上しました。
業務効率化: 担当者ごとのスキル差や組織的なボトルネックを可視化することで、業務効率が改善しました。
人材育成: 可視化されたデータに基づき、担当者のスキルアップを促進する研修プログラムが開発されました。
組織全体の改善: 業務プロセスの改善を通して、組織全体の効率性と生産性が向上しました。