JR九州がクラウドPBX「Omnia LINK」を導入し業務改善を加速

JR九州、コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入

九州旅客鉄道株式会社（JR九州）は、ビーウィズ株式会社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入しました。このシステムの導入により、JR九州ではコールセンター業務の効率を大幅に向上させることが可能になります。

導入の背景

JR九州は、鉄道事業を中心とした幅広い業務を展開しており、コールセンターには運行情報や列車予約、遺失物の相談など多様な問い合わせが寄せられています。2024年6月からは駅への問い合わせもコールセンターで集約されるため、その重要性はますます増しています。

以前使用されていたコールセンターシステムは、複雑なレポート機能が障壁となり、業務分析やVOC（Voice of Customer）の活用に難しさを感じていました。また、適切な管理が行えず、オペレーターのスキル差を解消するための支援機能も求められていました。加えて、台風などの自然災害時に在宅勤務ができる柔軟性も必須でした。

Omnia LINK選定のポイント

JR九州は2022年に新システムの導入を検討し、約5社の候補から「Omnia LINK」を選びました。その決定の要因は、リアルタイムのテキストモニタリング機能、応対スキル標準化、VOC分析などの機能が充実していたことです。JR九州の担当者は、ビーウィズのコールセンターを訪問し、実際の業務を見学。将来像を具現化できるイメージを持つことができました。

Omnia LINK導入の効果

2024年3月から「Omnia LINK」の運用を開始したJR九州は、リアルタイムの通話内容テキスト化を通じて業務効率を向上させています。管理者はオペレーターの通話をテキストで確認できるため、迅速な問題解決が可能になりました。また、生成AIによる自動要約機能が後処理の時間短縮にも寄与しています。

テキスト化された応対内容はVOC活用に役立てられ、データ可視化によって業務改善への道が開けました。在宅勤務を実現する取り組みも進んでおり、将来はどこからでもオペレーターが仕事をこなせる環境を目指しています。

Omnia LINKについて

「Omnia LINK」とは、ビーウィズが提供するコールセンターシステムで、高精度な音声認識を通じてリアルタイムのテキスト化を実現しています。数々の先進機能により、オペレーターの業務効率を劇的に改善し、コールセンターの生産性を向上させることが期待されています。さらに、在宅勤務の推進にも力を入れており、より柔軟な働き方を可能にします。

JR九州は、この新しいシステムの導入により、顧客満足度を向上させることを目指しています。今後の展開に注目です。