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アドバンスト・メディアが新機能を発表

株式会社アドバンスト・メディアが、コンタクトセンター向け自動応対品質評価ツール「AmiVoice CQM Assist」に、AIによる新機能「AIコメント機能」を追加しました。この機能では、評価指標に基づいたフィードバックが生成AIによって自動作成されるため、管理者の負担が軽減され、業務全体の効率化が期待されます。

AmiVoice CQM Assistの進化

「AmiVoice CQM Assist」は、国内で1位のシェアを誇るAI音声認識システム「AmiVoice Communication Suite」と連携しており、この度のアップデートによって、さらなる機能強化が実現しました。このツールは、通話データをAIが自動的にテキスト化し、HDI-Japanが定めた評価基準に従ってモニタリングを行います。

従来、評価項目の採点やフィードバック作成は人手によるものでしたが、AIコメント機能の導入により、評価結果が自動的に整理され、オペレーターには必要なフィードバックが迅速に伝達されるようになりました。この進化は、オペレーターだけでなく、スーパーバイザーや管理者にとっても大いに役立つことでしょう。

AIコメント機能の特長

この新機能にはいくつかの特長があります。第一に、生成AIによって評価プロセスが自動化される点です。これにより、管理者は評価項目に関する詳細な解釈を行う必要がなくなり、全通話を対象にした均一なフィードバックが提供されます。また、生成されたフィードバックには「良い点」「課題・改善点」「次に取るべき具体的な行動」が含まれており、実践的で具体的です。

第二に、オペレーター自身がフィードバックを確認できるため、自己学習が促進されます。これにより、日々の業務を通じて、自らの応対品質の向上を実現できます。新しいフィードバックプロセスはモチベーションを向上させ、育成効果を最大化します。

セキュリティとプライバシーの配慮

「AIコメント機能」では、生成AIに送信されるデータは評価点数や検出されたキーワードなどのみに制限されています。このため、通話内容の個人情報が外部に送信されることはなく、安心して利用できる環境が整っています。

アドバンスト・メディアの将来への取り組み

今後もアドバンスト・メディアは、AI技術を駆使したソリューションの開発と提供を通じて、コンタクトセンターの業務効率化と応対品質の向上を目指していきます。AI音声認識の「AmiVoice」と生成AIの融合は、私たちの業務環境を一変させる可能性を秘めています。

まとめ

新たに搭載された「AIコメント機能」は、コンタクトセンター業界に革命をもたらすはずです。管理者の業務負担を軽減し、オペレーターの業務改善を促進するこの革新的なツールは、今後の運用に大きな影響を与えるでしょう。

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