Gainsightが小泉雅人氏を迎え、カスタマーサクセス戦略を強化

Gainsightが新たな戦略を発表

Gainsightは、カスタマーサクセス部門の強化を目指し、デジタルカスタマーサクセス（デジタルCS）のエバンジェリストとして小泉雅人氏を迎えることを発表しました。これにより、自社の営業及び顧客重視の成長戦略を加速させる狙いがあります。

小泉雅人氏の役割

小泉氏は、過去に多くの企業でカスタマーサクセスの実践をリードしてきた専門家です。特に、データやデジタルを駆使した再現性のあるカスタマーサクセスの確立において高い評価を受けており、その豊富な経験を活かして日本市場におけるGainsightの成長を支えていきます。小泉氏は次のように述べています。

「日本企業の成長とイノベーションを支援する機会を得られたことを大変嬉しく思います。デジタル変革が加速する中、企業が持続的な成長を実現するには、データを活用した戦略的な意思決定が不可欠です。」

現状のカスタマーサクセスのチャレンジ

近年、多くの企業が契約後の顧客接点をカスタマーサクセス部門に集中させる傾向が強まっています。これにより、ハイタッチ型のカスタマーサクセスマネージャ（CSM）が大きな負担を感じていることが、Gainsightの調査からも明らかになっています。なんと74%の回答者が、CSチームが燃え尽き症候群に陥っていると述べているのです。

一方で、デジタルを活用したカスタマーサクセスモデルの導入が進んでおり、これが今後の顧客対応における重要なトレンドとなることが期待されます。最新の調査データからは、2023年から2024年にかけて、デジタルすなわち「テクニカルタッチ」モデルが急速に普及していることがわかっています。

Gainsightのビジョン

Gainsightは、お客様中心のビジネスを実現するためのプラットフォームです。カスタマーサクセスや製品体験、コミュニティエンゲージメントに特化した戦略を展開。お客様の行動をデータとして蓄積し、リスクを持つ顧客の特定や課題解決のプロセスを構築。これにより、企業の製品利用率を向上させ、解約率を低下させつつ、ビジネスの成長を加速させていきます。