顧客サポート調査2026、デジタルサポートが高評価を受けた理由とは

デジタルサポート評価が高い理由

トライベック株式会社の「顧客サポート調査2026」の結果が発表され、デジタルサポートが高評価を受けていることがわかりました。この調査は、顧客が企業のデジタルサポートをどのように評価しているかを探るもので、多くの企業が試行錯誤を重ねている中で、特に注目すべき結果が示されています。

デジタルサポート評価指数は、利用者の「有用度」と「問題解決率」を元に算出されており、実際にこれらのサービスを使用した顧客の実体験が反映されています。デジタルチャネルが顧客サポートの重要な接点となる中で、シンプルで分かりやすい情報提供が求められています。利用者が問合せをする際にスムーズに情報にアクセスでき、課題を解決できるという点が評価の鍵となっているのです。

ヤマト運輸が堂々の1位

特に目を引くのは、ヤマト運輸が1位に輝いたことです。宅配業者が一位と二位を占め、デジタルサポートにおける「問題解決率」を強化したことが評価されました。配達時の受取日時の変更や再配達、集荷依頼など、宅配業者に特有のサポートニーズをデジタルで迅速に実行できることが、評価の向上に寄与したと考えられます。

第一三共ヘルスケアと任天堂の活躍

2位にランクインした第一三共ヘルスケアは、特に「有用度」では全体の中でトップを獲得。セルフメディケーションの重要性が高まる中、利用者にとって役立つ情報やコンテンツを幅広く提供していることが大きな要因だと推測されます。

任天堂は、3位に入ったものの、ゲーム業界におけるデジタルサポートの先進性が再確認される結果となりました。特に、ゲームの購入後サービスやサポート体制の充実が評価されています。

JALの躍進

また、JAL（日本航空）が評価を向上させ、昨年の32位から4位に急上昇したのも興味深いところです。デジタルのタッチポイントを刷新する「New JAL Digital Experience」プロジェクトを進行中で、その成果が現れているようです。特にカスタマイズ性の高いアプリの導入が評価され、顧客が求める情報を的確に提供できるようになった点が評価に繋がったといえるでしょう。

AI検索の影響

また、今回の調査ではデジタルサポートにおけるAI検索の利用実態も調査されました。特に若い世代の利用者が多く、AI検索の結果を参考にする人が6割を超えました。興味深いのは、AI検索の結果について「公式サイトで裏付けをとることがある」と答えた人も7割を超えた点です。これは、AI検索がサポートに関する情報収集の第一歩として広がりつつある反面、公式メディアが重要な役割を果たすことを示しています。

経済的価値

さらに本調査では、各企業のデジタルサポートが生み出す経済的価値も分析されています。もしデジタルサポートがなかった場合に発生していたコールセンター費用を推定し、結果をランキング形式で公表しています。

最終的に、デジタルサポートが顧客体験を向上させる要因として何が求められるかを考える上で、本調査結果は非常に興味深いものであったといえるでしょう。今後、企業ごとの試行錯誤が顧客の支持をどのように集めていくのか、その行方に注目が集まります。