#顧客体験 #日本ロレアル #ラ ロッシュ ポゼ

日本ロレアルの覆面Web調査導入の背景

日本ロレアルが展開するスキンケアブランド「ラ ロッシュ ポゼ」が顧客体験を向上させるために、新たに導入したのが「覆面Web調査」です。この調査は、顧客満足度の把握を目的とし、特に自社にまだ接したことのない新規顧客の声を集めるための手段です。

「覆面Web調査」を開発したシナジーマーケティングは、企業の顧客関係管理 (CRM) を支援している企業です。顧客満足度が低下すると、会員が離れてしまうといった問題を解決するために、Web上でのやりとりが増えている現代においても、顧客満足度を理解する必要があるという認識から生まれました。

覆面Web調査の特徴

「覆面Web調査」は、企業の既存会員ではなく、自社の製品にまだ馴染みのない人々への調査を行います。このアプローチにより、客観的かつ新鮮な意見を集めることができ、企業が改善すべきポイントをより正確に把握できます。日本ロレアルも、これまでの既存会員からのポジティブな意見だけではなく、新規顧客の視点を取り入れるために、この調査を導入しました。

導入後の効果と課題

調査を実施した結果、「ラ ロッシュ ポゼ」の製品名が似通っているため、訪問者が目的の製品を特定しづらいという課題が明らかになりました。特に新規顧客にとっては、製品ページを迷わずにたどり着くためのナビゲーションが必要です。調査のフィードバックにより、サイトのユーザビリティ向上が求められていることが分かったのです。今後、サイトの導線を改善し、ブランドの特性を的確に訴求する方向に進んでいく予定です。

さらに、調査では製品の梱包に関する意見も収集されました。顧客からは、「製品に対して梱包が大きすぎる」という悪印象を持つ声があります。これにより、梱包の改善がマーケティングだけでなく、他の部署との連携が必要になることも明らかになりました。

今回の調査結果を用いることで、「顧客はこのように感じている」というデータを社内での改善提案に役立てることが可能となり、より効果的な施策の合意形成が進むことが期待されています。

シナジーマーケティングの役割

シナジーマーケティングは、クラウドサービス事業やデータ分析、クリエイティブ業務など多岐にわたるサービスを提供し、マーケティング ROI の向上を支援しています。顧客の価値観特性を詳細に把握できる独自のモデルを利用して、企業がより効果的に顧客と向き合うための施策を提案します。

まとめ

日本ロレアルの「ラ ロッシュ ポゼ」ブランドが導入した「覆面Web調査」は、顧客体験を向上させる上で貴重なツールとなりつつあります。新規顧客の意見を的確に反映することで、製品やサービスの改善に繋げる取り組みが進められています。顧客中心のアプローチが、企業の成長にどのように貢献していくのか、今後の動向が注目されます。

関連リンク

サードペディア百科事典: 顧客体験 日本ロレアル ラ ロッシュ ポゼ

Wiki3: 顧客体験 日本ロレアル ラ ロッシュ ポゼ