AI技術で革新、クラウド型IVR『TeleForce』がアップデートを実施

クラウド型IVR『TeleForce』が進化

クラウド型IVR（自動音声応答サービス）である『TeleForce』が、大幅なアップデートを遂げました。このアップデートは、株式会社メディア4uにより行われ、顧客対応の効率化を目指しています。特に注目すべきは、AI技術を活用した音声分析機能の追加です。これにより、通話内容の感情分析が可能になり、応対品質の向上が期待されます。

アップデートの内容

今回のアップデートでは、AI・音声認識、操作性、データ連携、セキュリティの4つの観点から、合計25項目の新機能や改善が施されました。具体的には以下のような内容が含まれています。

1. AI×音声解析による応対品質向上

生成AIを使用して、通話中の内容や留守電メッセージを自動的に感情分析する機能が追加されました。会話を「喜び」「怒り」「悲しみ」「中立」「活力」の5つのカテゴリーに分類し、さらに総合評価をスコア化することで、応対品質が可視化されます。この機能により、コールセンターのオペレーターは自らの対応を客観的に評価し、改善点を見出すことができます。

それに加え、音声認識機能も強化されており、発話内容を分析して、登録されたキーワードに最も適したアクションを自動で実行できるようになりました。

2. 操作性の向上

ユーザーエクスペリエンスも考慮され、管理画面がより使いやすく改善されました。新たに追加されたコールフローやアナウンスのテンプレート機能により、設定にかかる時間が大幅に短縮されます。複数階層の質問設計が可能な「シナリオ機能」も実装され、プッシュ入力で回答を効率的に収集し、最終的なアクションとして電話転送やSMSの送信が可能になりました。

3. データ連携機能の拡大

CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）などの外部システムとの連携を簡単に行えるよう、データ出力機能が強化されました。これにより、発着信履歴のCSVカスタマイズ出力や、顧客名や金額を一括管理するためのCSV統合などが実現しました。また、オートコールのCSV単位で詳細な結果が確認可能になっています。

4. セキュリティ強化

管理画面に発信・着信アイコン表示機能が追加され、視認性が向上しました。さらに、マルチチャネル録音に対応し、録音内容の文字起こしや要約が効率的に行えます。電話番号の自動ゼロパディング機能も新たに搭載されており、入力ミスを自動的に修正します。また、発信数や着信数、SMSの上限設定機能が新設され、不正利用の防止にも寄与しています。

TeleForceとは

『TeleForce』は、AIを搭載したクラウド型IVRプラットフォームで、多様な機能を直感的なユーザーインターフェースで提供します。自動音声案内やオートコール、SMS送信など、非対面コミュニケーションの自動化に貢献しており、高性能な音声生成エンジンを使用して最大4,000文字のテキストから自動音声を生成することができます。また、時間帯や曜日に応じたコール分岐の柔軟な設定も特徴です。

特に、大手の金融機関や公共機関での導入実績があり、ISO認証を取得したセキュリティ環境で運用されている点も信頼性を高めています。さらに、48か国語に対応しているため、グローバル企業の多言語対応に最適です。