AIオペレーター導入で変革するSBI新生銀行の問い合わせ対応

株式会社SBI新生銀行は、2026年11月11日から、自然対話型音声AI「Recho AI Voice Agent」を活用し、電話窓口での一次対応をAIオペレーターへと全面移行します。この取り組みにより、年間約25万件のお問い合わせを、よりスムーズかつ効率的に処理することが目指されます。

1. 順応するAI技術の導入背景

従来の電話窓口では、複雑な自動音声ガイダンスに従わなければならず、お客様は「どの番号を選べばよいか分からない」というストレスを抱えることが多くありました。また、混雑時にはつながりにくく、不満を抱えるお客様が少なくありませんでした。SBI新生銀行は、この問題を解決すべく、AI窓口の導入を決定しました。

2026年2月から実施されている先行運用では、高い対話正答率を維持しつつ、自然な会話でお客様のニーズに応じた柔軟な対応を実現しています。この成功を受けて、すべてのお問い合わせ窓口への全面適用が決定されました。

2. AIオペレーターの進化した機能

① プッシュボタン操作不要

AIオペレーターは、お客様が話す通常の言葉を理解し、求める回答を提供します。これにより、冗長な音声ガイダンスに従う必要はなく、ストレスフリーな会話が可能になります。「インターネットバンキングにログインできない」など、具体的な事例に即応することが可能です。

② スムーズなナビゲーション

AIオペレーターが初回受付を行い、ご用件に応じてAIで解決可能な場合は迅速に案内します。必要に応じて適切な有人オペレーターへつなぐことで、効率的な対応が実現されます。

③ 待ち時間の削減

AIオペレーターの導入により、待機時間が大幅に軽減されます。これによってお客様は時間を無駄にすることなく、すぐに対応を受けることができるようになります。

3. 今後の展望

SBI新生銀行はAIオペレーターと有人オペレーターの融合を進め、AIによる迅速な情報提供と、人による柔軟な対応を組み合わせることで、顧客サービスの質を向上させます。引き続き、Rechoとの協力を通じてAIの機能を拡張し、顧客のニーズに応じたサービスを強化していく方針です。今後もAIオペレーターの回答内容や対話品質の継続的な改善に努めて、顧客中心主義を貫いていくとしています。

SBI新生銀行の従来の電話応対に革新をもたらすAIオペレーターの導入は、顧客の利便性を向上させるだけでなく、スムーズで安心できるサービスの提供を可能にします。