神奈川県鎌倉市における環境センターの電話対応実験が始まる

新しい電話対応サービス、実証実験が始動

株式会社ベルシステム24が、神奈川県鎌倉市と共同で「電話対応業務に係るコールセンター実証実験に関する協定」を締結しました。この取り組みの目的は、市民の利便性の向上と職員の業務効率化を図ることで、特に家庭ごみやリサイクルに関する問い合わせに焦点を当てています。

実証実験は、2024年7月1日から9月30日までの3ヶ月間、鎌倉市内の「環境センター（今泉クリーンセンター）」で実施されます。この間、ベルシステム24のコンタクトセンターが環境センターへの電話対応を行い、問い合わせデータの収集と分析を行います。対応時間は、平日の午前8時15分から午後5時までです。

実証実験の背景

鎌倉市では、急増する電話問い合わせに対処するため、新たなコールセンターの導入が検討されていました。特に環境センターでは、家庭ごみの分別や収集方法など、市民からの問い合わせが多く寄せられています。そのため、電話による問い合わせ対応における職員の負担が大きくなっているのが現状です。

このような課題を受け、ベルシステム24は、データを収集し、問題の可視化を行うことで、実証実験の共同実施に至りました。具体的には、コールセンターの外部導入による改善を図ります。

実施内容と効果測定

実証実験の内容は、以下の通りです：
1. コールセンターの構築
現行の問い合わせ内容やデータをもとに、業務マニュアルやトークスクリプトを作成。
2. 電話対応の実施
市民からの問い合わせに対して対応し、データを収集します。
3. 効果測定
対応件数、一次完結率、市への転送件数などのデータを分析。
4. 提案の実施
検証結果を基に、市民サービスの向上や職員の電話対応業務の効率化に向けた提案を行います。

今後の展望

この実証実験を通じて得られる結果は、今後のコールセンター運営に役立てられる見込みです。特に、頻繁に寄せられる質問を「よくある質問（FAQ）」として整理し、メールやチャットなど複数のチャネルを活用した一元化を目指します。こうした取り組みを通じて、職員の業務効率化と市民サービスの向上を並行して進めていく予定です。

ベルシステム24は、今後も社会に貢献できるよう、ヒトとテクノロジーを駆使して新しいソリューションの開発を続けていきます。

詳細については、鎌倉市の公式報道資料もご覧ください。
URL: 鎌倉市報道資料

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