IVRyが新機能「音声認識Q&A」を開始、企業の電話業務をサポート

IVRyが新機能「音声認識Q&A」を提供開始

株式会社IVRy（アイブリー）が、新たに音声認識機能を搭載した「音声認識Q&A」を2025年4月から本格提供します。この機能は、顧客からの電話内容をAIが分析し、新たなQ&Aを生成することが主な特徴です。

音声認識Q&A 機能の概要

「音声認識Q&A」は、既存のQ&Aを参照するだけでなく、通話データを解析して新たに追加すべきQ&Aを生成・推薦します。このため、問い合わせに対するAIによる迅速な回答が可能になり、企業は手間をかけずにQ&Aを充実させることができます。万が一、AIが回答できない場合には、必要部署や担当者に取次を行うことも可能です。

開発背景と市場ニーズへの対応

最近、労働力人口の減少が進む中で、企業は電話応答業務の効率化と顧客体験の向上を求められています。IVRyの導入企業からは、業務の効率化や顧客満足度の向上に関するポジティブなフィードバックが多く寄せられていますが、一方でAIの対応範囲を拡大し、音声での問い合わせ完結を希望する声も上がっていました。そこで、音声認識機能を追加したというわけです。

この「音声認識Q&A」機能は、実際に使用すればするほどAIが進化し、自動応答できる量も増加します。これにより、企業は顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応できるようになり、顧客体験も向上します。

主な特徴

1. AIによる電話自動応答

この機能により、お客様からの問い合わせを音声で認識し、AIが自動で回答します。SMSの送信や通話内容の録音など、多様な対応方法をカスタマイズ可能です。設定したキーワードに反応し、適切な部署への取次も行います。

2. Q&Aの自動生成

電話転送後、担当者と顧客の会話データを基にAIが新たなQ&Aを生成・推薦するため、事業者は推薦されたQ&Aを確認するだけで済み、回答の数を飛躍的に増加させることが可能になります。

実際の活用例

アソビュー株式会社では、最繁忙期において多くのゲストからの問い合わせに対応する中で、この「音声認識Q&A」が導入されました。IVRyによって電話応答の自動化に60%以上成功しましたが、依然としてオペレーターに繋がる電話の中にはAIが対応できるものが残っていました。新機能を試した結果、AIが「自動応答」と「オペレーター転送」を最適に振り分けることで、20%の自動化が新たに実現しました。

このように、多様化する顧客ニーズに対応し、業務効率化と顧客満足度の向上を目指すためには、自動応答の実現が重要です。IVRyの機能は、企業の価値を向上させるための信頼できるパートナーとして機能しています。

株式会社IVRyの代表からのメッセージ

IVRyの代表取締役/CEO、奥西亮賀氏は、「今回の新機能により、顧客との会話データをAIが学習し、Q&Aを生成・拡充することが可能になりました。これにより、企業は迅速で正確な回答を提供できるようになります」と述べています。続けて、「日本社会全体の人手不足の解消をサポートすることにもつながります」との期待を語りました。