トランスコスモス、生成AI搭載ハイブリッドチャットで生協のギフトサービスを革新

トランスコスモスが生協向けに導入した最新ハイブリッドチャットサービス

トランスコスモス株式会社が開発したハイブリッドチャットサービス「trans-Chat Support」は、生成AIを搭載したチャットボットと有人チャットオペレーターを組み合わせ、効率的なサポートを提供します。このサービスは、日本生協連が運営する「コープのギフト」に導入され、顧客との接点を強化しています。

ハイブリッドチャットの取り組み

トランスコスモスは、顧客とのコミュニケーションを最適化するために様々なチャネルを整えています。特に、「コープのギフト」においては、ギフト商材に特化したサポートが求められています。このため、お問い合わせに対する対応効率をゲーム感覚で向上させることが重要です。トランスコスモスは、生成AIを活用し、チャットBotと有人オペレーターとの連携をシームレスに行うハイブリッドチャットサービスの導入に成功しました。

効率的な顧客サポートの実現

「trans-Chat Support」では、まず生成AIがユーザーの質問を理解し、それに適した答えを提示することで、従来のようにシナリオを選ぶ負担を軽減します。これによって、お客様が途中で離脱することも少なくなります。また、コールログやチャットログを基に、FAQを自動生成することで、解決策を迅速に提供できる体制を整えています。

さらに、もしチャットボットでの対応が不十分な場合でも、有人オペレーターへスムーズに引き継ぎが行われます。オペレーターは過去の対話内容を把握できるため、お客様が再度質問する必要がなくなり、問題解決のスピードが飛躍的に向上します。

導入後の成果

「trans-Chat Support」が2024年10月に導入された結果、1時間あたりの解決件数は電話対応の4.3倍に増加し、平均対応時間も約7分短縮されました。これにより、顧客満足度が向上したことが確認されています。日本生協連のギフト事業部マネージャー、永田様は『自己解決率を高め、木枯らしの中でも安定した顧客サービスを提供できる検証ができました』と感想を述べています。

今後の展望

トランスコスモスは、今後も国内の様々な企業への「trans-Chat Support」の導入を推進していく計画です。先端技術を活用したコンタクトセンターの業務効率化機能や運用改善機能を強化し、お客様企業にとっての価値を高めていく方針です。不要な対応を減らしつつ、高品質なカスタマーエクスペリエンスの提供を目指します。

トランスコスモスについて

トランスコスモスは1966年に設立以来、企業のビジネスプロセスを最適化し、グローバルなマーケットで競争力を強化するためのサービス提供に努めています。現在では、様々な国と地域で顧客のニーズに応じたソリューションを展開し、ビジネスの変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」としての地位を確立しています。さらに、生成AIなどの先進技術を用いて、顧客との接点をより効果的にするための取り組みを進めています。