電話代行業務の効率化を実現！ボンズコミュニケーションの革新事例

ボンズコミュニケーションが実現した電話代行業務の革新

株式会社ボンズコミュニケーション（以下、ボンズ）は、神奈川県横浜市に本社を持つ企業であり、最近の取り組みによって、電話対応業務の効率化を図りました。クライアントの複雑な組織体制に対して、Googleのローコード開発プラットフォーム「AppSheet」を活用し、業務の属人化を排除しつつ、コストを大幅に削減することに成功しています。

非効率な電話対応に直面した背景

クライアントは15の部門を持つ大規模な組織で、代表電話にかかる問い合わせを効果的に振り分けることが課題でした。従来、スプレッドシートを用いた手作業管理が中心であり、その結果、情報の遂えるタイムラグや管理の複雑さが問題視されていました。また、オペレーターのスキルに依存した応対体制は、顧客へのサービスの一貫性を欠くことに繋がりました。

ボンズの取り組み：AppSheetによる業務改善

ボンズは、クライアントの課題を解決するために、AppSheetを利用した電話対応アプリを導入しました。このアプリの大きな特長は、スプレッドシートをデータベースとして活用し、ユーザーがマスタデータを更新することで、システムがリアルタイムに応じた情報を反映できる点です。これにより、手綱を要するマニュアルの更新やデータのやり取りが著しく簡素化され、業務運営のコストが大幅に削減されました。

複雑な振り分けの自動化と品質の向上

特に課題となっていたのが、部門と担当者の二重条件に基づく複雑な音声応答業務です。ボンズはこのプロセスを自動化するために、AppSheetのシステム機能を駆使しました。これにより、オペレーターの経験やスキルに左右されることなく、常時一定のサービス品質を守ることが実現されました。さらに、部門が不明な問い合わせについてもシステム自らが対応する仕組みを整え、顧客満足度の向上に繋がりました。

成果と今後の展望

この取り組みの結果として、以下のような業績を上げることができました：
1. 振り分けの自動化：部署情報を基にしてシステムが迅速に対応、応対漏れをゼロに。
2. 品質の均一化：オペレーターのスキルに依存せず、一定のサービス品質を保持。
3. 業務効率化：手続きの確認作業を85%削減し、運用コストを年間45%削減。
4. 迅速な対応：振り分け精度100％の実現、応対時間を60％短縮。

今後、ボンズコミュニケーションはローコードやノーコードのツールをさらに活用し、電話代行に限らず複雑な業務プロセスのシンプル化に努め、企業の成長をサポートする革新的なソリューションを展開していく方針です。