葬儀社の電話応対品質を評価する新サービスの開始

新たなサービス『葬儀社ファーストコール診断』の登場

株式会社オートルリーブが運営する葬儀業界専門のコールセンター代行サービス『TORUZE（トルゼ）』は、2026年9月1日より葬儀社の電話応対品質を評価する覆面調査サービス『葬儀社ファーストコール診断』を正式に始めました。このサービスは、葬祭業の受電経験がある専門調査員が葬儀社に電話をかけ、その応対を全て録音し、50項目からなる評価基準に基づいて採点します。

1. 電話応対の重要性

日本では年々死亡者数が増加しているものの、各葬儀社における受注数は少なくなっています。その背景には、葬儀の小規模化や新規参入が影響を与えています。現在、葬儀の依頼先を選ぶ際、生活者はウェブ検索や紹介サイトを利用して比較を行い、実際の応対内容によって決定することが増えています。このため、「最初の電話」の応対が重要なインパクトを持つようになっています。

特に、深夜に病院からの電話を受ける際、多くの遺族は動揺しており、その瞬間の電話応対が依頼先を選ぶ決定的な要因となることが少なくありません。葬儀社にとって、この電話応対は単なる受付業務にとどまらず、重要な営業の接点であると言えます。

2. 経営のブラックボックス

『TORUZE』では、全国の葬儀社の経営者との対話を通じて、「実際の応対内容を把握していない」という声を多く聞いてきました。特に深夜や早朝の電話は、当直スタッフや外部代行によって処理されることが一般的で、経営者はその応対の質を確認する手段が限られています。これによって、問い合わせはあるのに受注に結びつかないという問題が生じています。

そのため、電話応対の質を改善することが急務であり、広告などの他施策とは異なり、既に存在する問い合わせを有効に活用するための施策として重要視されています。