港区で実証実験開始、AIが住民サービス向上を支援する「Graffer AI オペレーター」

港区が支えるAI技術による電話応答サービス

東京都港区が新たに取り組みを始めました。株式会社グラファーが開発した「Graffer AI オペレーター」が、2026年1月より港区役所区民課で実証実験を実施します。この実証実験は、住民からの多様な問い合わせに対し、AIが自然に応答することで、担当職員の負担軽減と市民サービス向上を図るものです。

「みなと新技術チャレンジ提案制度」とは

港区は、令和6年度に「みなと新技術チャレンジ提案制度」を設立しました。これは区と事業者が協力し、新技術の実証とその効果の検証を行うための制度です。実証実験を通じて、行政や地域が抱える課題に民間事業者の新たな技術を適用し、区民の利便性向上と行政運営の効率化を目指しています。

採択の理由

港区は、「住みやすく愛着を持てる地域」を目指したデジタル案内の強化に努めてきました。これまでホームページやLINE公式アカウントを通じてAIチャットボットを導入していましたが、電話での対応も依然として多くの住民にとって重要な相談手段です。特に転入・転出の多い時期には電話の問い合わせが急増し、つながりにくさや職員への負担が課題となっていました。

多くの住民からの問い合わせは、必要書類や手続きの流れなどの定型的な内容です。そのため、AIエージェントを利用することで、待ち時間を短縮し応答品質を均一化することが期待されています。

実証実験の詳細

実証実験は2026年1月から、港区芝地区総合支所の区民課で実施されます。AIオペレーターが住民サービスに関する電話に応答し、AIでの対応が難しい問い合わせについては、従来通り職員が対応する流れです。実験ではAIオペレーターの自然言語処理能力や回答の精度を評価します。

Graffer AI オペレーターの技術

「Graffer AI オペレーター」は、高度な会話能力を持つ電話応答サービスです。市民の話す内容を的確に理解し、事前に登録された情報に基づいて適切に応答します。AIが対応できない場合には、職員に電話を転送する機能も備えています。また、会話の内容を記録・要約する機能もあり、業務効率を向上させる役割を果たします。

企業の背景

株式会社グラファーは、「プロダクトの力で行動と社会を変える」というミッションの下、業務のデジタル変革を行うスタートアップ企業です。全国200以上の自治体に導入されているデジタル行政プラットフォームや、生成AIを活用したソリューションを提供しており、民間の先進技術を地域社会に還元する取り組みを進めています。

このように、港区での「Graffer AI オペレーター」の導入は、住民サービスの向上に寄与し、多忙な職員の負担を軽減することが期待されています。今後もAI技術が進化する中で、港区がどのようにデジタル行政を推進していくのか、注目です。