生成AI活用が進むもヘルプデスク業務負担増加が顕著な実態を探る

キヤノンマーケティングジャパン株式会社が実施した調査によると、情報システム部門のヘルプデスク業務に関する実態が明らかになりました。具体的には、2026年版の調査で、過去3年と比較して73.0%が業務の負担が増加していると答えており、その68.8%が「人員不足」を大きな課題に挙げています。一方で、業務の効率化策の一つとして注目されるのが生成AIの活用です。

課題の根本にある「人員不足」

調査結果によると、情報システム担当者の55.1%が「人員不足による一人当たりの負担が大きい」と感じており、多くの担当者がこの状況で業務に支障を来たしていることが伺えます。特に、特定のスタッフが休暇や退職した場合、業務の引き継ぎが難しくなり、実行可能な対応策が求められているようです。また、業務の効率化を図る一環として、導入されている手法の中で、サポートツールやチャットボットの活用が上位にランクインしています。

生成AIの進展とその実情

調査によると、生成AIの活用については多くの企業が本格的に導入していることも報告されています。具体的には、全体の88.5%が「本格活用」または「一部本格活用」と回答しており、この背景にはAIが業務の生産性を高める期待が寄せられていることが示唆されます。特に、FAQの自動作成やチャットボットによる自動対応がターゲットとして人気です。

外部委託の必要性と企業の期待

調査の結果、実に約9割の企業が社内ヘルプデスク業務を外部に委託しており、その割合は前年から12.5ポイントも増加しています。この背景には「教育に割く時間を作るのが大変」という理由があり、効率的な運用が求められています。外部へ業務を委託することで、セキュリティ体制の強化や、専門性の高いサポートが期待されています。

課題は深刻だが、対応策は進化中

調査では、役立つ対応策が徐々に進化していることが確認されています。「自動化と有人対応のハイブリッド運用」が58.7%の企業から支持されており、AIと人間の協力によるヘルプデスク業務の効率化の重要性が再確認されました。今後、このプロセスが進化することで、業務における負担軽減が図られることが期待されます。

結論

キヤノンMJの調査を通じて、社内ヘルプデスク業務における現状と課題、それに対する企業の対応策が明らかになりました。人員不足が影響を及ぼす中で、生成AIの活用や外部委託の検討が進む姿を見届けることができました。企業はただ単に業務を代行するのではなく、パートナーとしての役割を期待していることが強く反映されています。今後も、このような取り組みが続けられ、企業側の期待とニーズが共鳴し合う関係が構築されることが望まれます。

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