AIボイスボット『Callways』でカスタマーサポートが変わる！

顧客の悩みを解消！AIボイスボット『Callways』の登場

株式会社CBTソリューションズが新たに発表したAI搭載のボイスボット『Callways（コールウェイズ）』。この革新的なサービスは、企業のカスタマーサポート（CS）現場の課題を根本から解決することを目的としています。

増加する問い合わせの現状

近年、多くの企業においてサービスの成長と共に顧客からの問い合わせが急増しています。この問い合わせ数の増加は、コールセンターのスタッフにとって大きな負担となり、時には人員やコストが追いつかない事態を招いています。夜間や休日の対応ができないことで機会損失が発生し、さらには「電話がつながらない」という顧客のフustrationが失客リスクを高めています。

ここで多くの企業が取り入れたのはFAQやチャットボットですが、運用がうまくいかず、結局は顧客が電話対応に戻ることも珍しくありません。なぜなら、顧客は迅速な回答を求めながらも、自分の気持ちに寄り添ってほしいと願うからです。

『Callways』の開発の背景

株式会社CBTソリューションズも、同様の苦境を乗り越えてきた企業の一つです。自社運営のコールセンターで年間300万人の受検者に対応する中で、増員コストに直面。品質向上を図るべく自社開発したテキスト対話型AI『HelpNAVi』は、40％以上の問い合わせ削減を達成。

しかし、まだ「音声通話での顧客満足度向上」や「現場の属人化を防ぐ」という高いハードルが残されていました。そこで生まれたのが、全く新しいボイスボットサービス『Callways』です。

『Callways』の特徴

『Callways』は、Webサイトに設置可能な“声のFAQ窓口”として、多くのメリットを提供します。

1. 誤回答しないAI設計
– 人間のオペレーターの思考プロセスを模し、自由な言葉での問い合わせにも正確な理解を実現。
2. 試験運営での実績
– 自社コールセンターでの実績をベースに、実証実験を通じて改善を重ね、確実な成果を叩き出しました。
3. 即答する会話体験
– 平均0.3〜0.4秒で即答し、音声と同時に画面にテキスト表示。顧客のストレスを軽減します。
4. 圧倒的なコストメリット
– 約1/3のコスト水準で24時間365日対応するAIを提供。人件費との比較でも利便性を発揮。

開発者の想い

『Callways』を開発した代表取締役の野口功司氏は、コールセンターの課題解決に強い問題意識を持っていました。「自社コールセンタースタッフの育成ノウハウ」をAIアルゴリズムに組み込み、これまでの蓄積された知識を生かした実践的なAIが誕生しました。この技術が、今後多くの企業の課題解決に寄与することを確信しています。