#Gartner #NICE #CCaaS

NiCEが11年連続でCCaaSリーダーに

NiCE（NASDAQ: NICE）は2025年の「Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service (CCaaS)」でリーダーに認定されたことを発表しました。この評価は、11年連続でのリーダー選出だけでなく、「ビジョンの完全性」と「実行能力」両方において最高評価を得た初のケースでもあります。

CCaaSとは？

CCaaS（Contact Center as a Service）は、クラウドベースのカスタマーサービスソリューションで、企業がカスタマーサポートを効率的に提供できるように設計されています。特に多様な顧客対応チャネルを管理することができ、スケーラブルであることが大きな特徴です。企業はリソースやインフラに投資せずに、必要な機能を必要なだけ利用できるため、特にスタートアップや中小企業に人気があります。

NiCEの強み

NiCEによると、同社の評価が高かった要因は、CXone Mpower AIプラットフォームによるものです。このプラットフォームは、ワークフロー自動化、セルフサービス、そしてAIによるオペレーター支援を包括的に統合し、単一のスケーラブルなエコシステムを提供しています。AIを駆使することで、顧客との接点をより良いものに変革し、オペレーターが効率的にタスクを遂行できる環境が整っています。

バリー・クーパーのコメント

NiCEのCX事業部プレジデントであるバリー・クーパーは次のように語っています。「この評価は、カスタマーエクスペリエンスの未来を形作る上で、弊社のリーダーシップが認められた証です。AIと人間が調和し、迅速かつパーソナルなサービスを提供することが目標です。」

NiCEにおけるAIの役割は、会話のオーケストレーションやタスクの自動化を通じて、顧客にとってのサービス体験を向上させることにあります。従来のカスタマーサービスの枠を超え、よりスムーズで人間的な応対が可能になるのです。実際、CXone Mpowerは「つながりを感じさせる、人間らしい、負担のない体験」を提供するためのツールとして機能しています。

今後の展望

AI技術に関する進化は止まることがなく、新たな課題や機会が常に生まれます。NiCEはこの変化に柔軟に対応し、さらなる革新を追求する意向を示しています。特に、グローバルな視野に立ったビジネス展開を強化し、顧客との円滑なコミュニケーションをサポートするための技術投資を続けるそうです。

まとめ

ニーズが多様化する現代において、カスタマーサービスはますます重要な役割を担っています。このような中で、NiCEの取組みは企業にとって注目の存分です。持続的なリーダーシップと、イノベーションに満ちたサービス提供は、今後のCCaaS市場においても引き続き大きな影響を与えていくことでしょう。今後のNiCEの成長に期待が寄せられます。

関連リンク

サードペディア百科事典: Gartner NICE CCaaS

Wiki3: Gartner NICE CCaaS