医療現場の通話管理を革新する「RecACE plus」の導入事例

1. 導入背景

東京都新宿区に位置するMYメディカルクリニック新宿では、だいたい月に32,000件の電話応対が行われています。しかし、IVR（自動音声応答）を通じての通話内容の確認が難しく、応対の振り返りや事実確認に課題を抱えていました。さらに、定量的な通話内容の把握も不足していたため、つながり率や応対品質の改善に苦慮し、引き継ぎ精度の向上が求められていました。そこで、電話応対の品質向上とコンプライアンス強化を実現するために、通話録音サービスの導入を検討することとなりました。

2. 「RecACE plus」の選定ポイント

複数の通話録音サービスを比較した結果、株式会社アセンドの「RecACE plus」が選ばれました。その理由は、機能面の充実さとコストパフォーマンスの良さにありました。加えて、現場での継続利用がしやすいWeb UIの使いやすさも重要な要素でした。それに加えて、AIによる文字起こしや要約機能、検索機能、タグ付け機能が備わっており、録音データを利用した業務改善が見込める点が高く評価されました。

3. 導入後の変化

「RecACE plus」を導入した後、通話記録とAI文字起こしによって、通話内容の確認が格段に容易になりました。この変化により、応対内容の振り返りや潜在的な課題の把握が迅速になり、AIによる要約機能によって長時間の通話も短時間で確認できるようになりました。このことで確認工数を削減し、要約品質の均一化が実現しました。また、クレームが発生した通話のメール通知により、早期把握も可能となりました。

4. 今後の展望

MYメディカルクリニック新宿では、今後さらに通話データの分析機能を積極的に活用する意向を持っており、つながり率や対応工数、通話傾向を詳細に可視化することで、電話応対品質や運用効率を一層向上させていく方針です。また現在は固定電話を中心に運用していますが、将来的には携帯電話も含めた一元化管理への関心も高まっています。