ウフルが金融業界向けAIコンタクトセンターソリューションを発表

ウフルが提供する金融業界向けAI活用コンタクトセンターソリューション

株式会社ウフルは、東京都港区に本社を置く企業で、金融業界向けのAIコンタクトセンター刷新ソリューションを発表しました。このソリューションは、銀行や保険業界における顧客対応の効率を大幅に向上させることを目指しています。

顧客対応の非対面化と現状の課題

近年、顧客対応はますます非対面の形が取られるようになってきました。電話、メール、SNSを通じたコンタクトが普及し、自助解決手段であるFAQの利用も増えています。しかしながら、金融業界においてはFAQの利用が他業界に比べて遅れており、電話によるオペレーター対応の重要性は依然として高い状況です。この背景には、問い合わせが複雑であることや専門知識が求められるケースが多いことが挙げられます。

また、金融業界では問い合わせ件数の増加にしかし、オペレーターの確保が難しく、人材不足や労働時間の増加が深刻な課題となっています。ウフルはこれらの問題を解決するため、豊富な経験に基づいた新しいソリューションを提供します。

AIを活用したコンタクトセンターの新モデル

ウフルの新しいコンタクトセンターソリューションは、AI技術を駆使しています。具体的には、音声認識と自然言語処理を用いたAI音声ガイダンスにより、顧客の問い合わせ内容を自動で分類し、負担の少ない対応を実現します。このシステムでは、顧客情報の取得や、問い合わせ内容の分析を同時に行うため、オペレーターの業務負担を軽減しています。

従来の方法では、顧客がプッシュ操作を行って担当者に振り分けられるプロセスが一般的でしたが、AIエージェントが業務をサポートすることで、スムーズな対応が可能になります。通話が終わった後には、AIエージェントが通話の内容を自動で要約し、履歴の記録を行います。これにより、オペレーターの負担を減らし、タスクの効率化を図ります。

更に、担当者の引き継ぎやスーパーバイザーへのエスカレーション時には、AIエージェントが過去のやり取りを要約し、顧客の背景情報を保持したままでの対応を可能にします。このため、質の高いサービスをまでもたらします。

CRMとの連携による利点

ウフルが使用しているSalesforceのAIエージェント「Agentforce」は、顧客情報や問い合わせ内容を照会しながらオペレーターに必要な情報を提供します。このシステムにより、経験の少ないオペレーターでも安心して対応できる仕組みが整っています。

また、オムニチャネル対応により、電話、チャット、メールなど複数のチャネルを一元管理し、問い合わせ対応の最適化と顧客満足度の向上を図っています。これにより、顧客からの問い合わせ時に、迅速かつ適切な対応が可能になります。

今後の展望とウフルの理念

ウフルは「テクノロジーと自由な発想で、持続可能な社会を創る」という理念のもと、企業や社会のデジタルトランスフォーメーションを支援して来ました。これらのソリューションを通じて、持続可能な社会の実現に向けた取り組みを一層強化していく所存です。今後も、さまざまな業種への展開を予定しており、金融業界向けに新たな価値を提供し続けることでしょう。