インフォメーション・ネットワーク・コミュニティが「ヘルプドッグ」を導入し顧客サポートの効率化を図る

インフォメーション・ネットワーク・コミュニティが「ヘルプドッグ」を導入

株式会社インフォメーション・ネットワーク・コミュニティ（以下、INC）は、AIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」を導入したことを発表しました。この新しいシステムは、複雑化する顧客問い合わせ対応を効率化し、サービスの質を向上させることを目的としています。

導入の背景

INCは、有線テレビジョン放送や電気通信事業を含む多岐にわたるサービスを提供しており、光テレビや光インターネット、光電話、モバイルサービスなど、様々な生活インフラを支えています。このように多角的なサービスを展開する中で、加入者数の増加に伴い、問い合わせが激増する傾向にあります。特に、契約内容や料金、設定方法、不具合対処、コース変更といった多様な相談内容が寄せられています。これらの情報が増えるにつれ、利用者が求める情報にアクセスするのが難しくなり、自己解決率が低下してしまいます。

その結果、電話やフォームでの問い合わせも増加しているため、INCでは顧客サポートの質を確保しつつ、運用負荷を軽減するための方策が必要とされていました。特に、サービスが多様化しているため、FAQやマニュアル、お問い合わせ窓口の情報が分散しているという課題もありました。

「ヘルプドッグ」の特徴と導入理由

新たに導入される「ヘルプドッグ」は、複数のサービスにまたがる情報を整理し、利用者が必要な情報に迷わずたどり着ける導線を設計できます。具体的な導入理由としては、以下のポイントが挙げられます：

- 情報の集約：テレビやインターネット、電話、モバイルといった多様なサービス情報を一元管理することで、顧客が必要な情報にすぐアクセスできるようにする。
- 一体型運用：FAQサイトやAIチャットボット、AIフォームを統合し、自己解決から問い合わせ受付までの流れをスムーズに整備できる。
- 柔軟な検索機能：AI検索機能が独自の表記ゆれを吸収し、様々な利用者の検索スタイルに対応することが可能。
- 改善の分析：検索語や利用傾向を分析し、不足している情報を把握、改善の優先順位を設定する。

導入企業のコメント

この新システムについて、INCのカスタマーセンター課長である山本岳輝氏は以下のようにコメントしています。「提供するサービスが増えるほど、さまざまなご相談を頂く機会が増えています。そのため、契約内容や手続き方法、設定・操作方法の明確化が非常に重要となります。『ヘルプドッグ』は、これらの情報をまとめて運用できることに加え、継続的な改善がしやすい設計になっています。今後、顧客が自己解決できるようサポートし、案内品質の均一化と運用負荷の最適化を図っていきたいと思っています。」

会社概要

このプロジェクトを手掛ける株式会社インフォメーション・ネットワーク・コミュニティは1984年に設立され、長野県長野市に本社を構えています。主に、有線テレビジョン放送事業や電気通信事業を展開し、生活インフラの整備と情報提供を行っています。さらに、「ヘルプドッグ」についても、FAQサイト、AIチャットボット、AIフォームを一体化した革新的なサポートシステムとして、企業の業務効率化を促進します。