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新たなカスタマー・エクスペリエンス市場を解析するレポートが登場

CXマーケットエコシステムレポートの新発表

株式会社データリソースが、カスタマー・エクスペリエンス（CX）市場に特化した調査レポート「CXマーケットエコシステム」の取り扱いを開始しました。このレポートは2月2日から販売が行われ、CXにおけるさまざまなソリューションやテクノロジーを網羅的に分析し、その市場動向を明らかにします。

CXエコシステムの目的

CXエコシステムは、顧客が初めから終わりまで一貫してスムーズに移動できる体験を提供するために設計されています。これにより、パーソナライズされた魅力的な体験の実現が追求されています。プロバイダーにとっては、これらのソリューションを用いることで顧客のロイヤリティと満足度を向上させ、収益の最適化やターゲティングとリテンションの改善が狙われています。

COVID-19が変えた市場環境

新型コロナウイルスのパンデミックに伴い、デジタル移行が急速に進行したことで、顧客データの収集が飛躍的に増加しました。この結果、顧客データの収容、分析、解釈が重要な課題となりました。また、顧客はカスタマージャーニーの様々なタッチポイントで個別化されたサービスを強く求めるようになり、その結果、CXエコシステムへのニーズがさらに高まりました。

大手から中小まで多様な企業が参入

CX市場には、シスコやマイクロソフトといった大手企業が名を連ねていますが、パーソナライゼーションやフィードバックの領域で新たなニッチを開拓する中小企業も存在します。市場は定期したものの、製品間の差別化は十分には進行しておらず、多くの企業がCX内外の多様な市場セグメントにまたがっています。特に、ピュアプレイ企業も存在する一方で、多数の企業が複数のビジネス領域を持つ点が市場の特徴と言えます。