丸紅情報システムズとDr.Telが新たなAI連携を発表、業務効率化を促進

丸紅情報システムズとDr.Telのシステム連携

最近、コールセンター業界では、業務の効率化やオペレーターの育成、そして品質向上が求められています。この背景には、人手不足や業務内容の多様化があり、従来の手法では業務が追いつかないという現状があります。そんな中、株式会社スタジアムが展開する「Dr.Tel」と、丸紅情報システムズが提供する「Omnis」が連携を開始しました。これにより、コールセンターの応対評価業務が大きく変わると期待されています。

1. 連携の背景と目的

コールセンターでは膨大な通話データが生成されますが、その評価・分析は手作業によって行われてきました。この手法では、評価者が多くの通話音声を聞き直しながら評価シートを作成する必要があったため、非常に手間がかかっていました。こうした状況の中で、スタジアムの「Dr.Tel」はAIを活用し、手動でのデータ抽出やアップロードなしで、通話データの自動評価とフィードバックが可能になる新機能を搭載しました。

2. OmnisとDr.Telの連携によるメリット

今回の連携により、Omnisに蓄積された通話情報がAPIを通じて自動的にDr.Telに連携されます。このシームレスな連携によって、従来の膨大な手作業の負担が軽減され、AIによる自動評価が実現するのです。さらに、Dr.Telでは「フィードバックの効果」を重視し、コール理由や通話結果をAIが自動で検知します。このプロセスにより、必要な通話データが自動的にピックアップされ、無駄を省くことが可能となります。

自動ピックアップ機構の新機能

新たに導入される「自動ピックアップ機構」は、コールセンターの現場でのフィードバックの効果を最大化させるために開発されました。AIが選別した価値のある通話録音データのみを提供し、本当に必要な指導を行える仕組みを実現しています。

3. Dr.Telの特長と強み

- 自動検知機能：コール理由などを自動で認識し、必要な通話データを抽出。
- カスタマイズ可能な評価基準：センターのポリシーに合わせた柔軟な評価が可能。
- 情緒や会話解析：発話の雰囲気や感情も評価の対象に。
- 具体的なフィードバック：評価結果が具体的な改善提案につながる仕組み。
- 導入サポート：専門知識なしでも効果的に運用できるサポート体制。

これらの特長により、従来の評価業務を大幅に改善し、コールセンターの効率を上げることが期待されています。

4. 今後の展望

スタジアムは、「データを、成果に。」というミッションを掲げ、AI技術を活用した評価の自動化だけでなく、質の高いフィードバックを提供することを目指しています。今後、Dr.Telはさらに進化し、顧客体験（CX）やブランド価値向上に寄与することを見据えています。この連携を通じて、コールセンター全体の業務成果が最大化されることでしょう。

5. 会社概要

- 株式会社スタジアム

所在地：東京都港区赤坂3丁目4−3 赤坂マカベビル6階
設立：2012年8月
代表者：河嶋孝俊
URL：https://stadium.co.jp/

- 株式会社エクサウィザーズ

証券コード：4259
所在地：東京都港区芝浦4丁目2−8 住友不動産三田ファーストビル5階
設立：2016年2月
代表者：春田真
URL：https://exawizards.com/

今回の連携は、多くのコールセンターにとって朗報となるでしょう。AIによる業務効率化が進む中、今後も注目される技術革新と言えそうです。