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パーソルビジネスプロセスデザインが佐世保市にBPOサービスを導入

近年、多様な業務支援が求められる自治体において、パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社が長崎県佐世保市に「自治体特化型BPOサービス」を導入しました。この取り組みにより、ふるさと納税に関連する事務作業やコールセンター業務の効率化が図られ、佐世保市の職員が本来力を入れるべき魅力発信やファン獲得に注力しやすい環境が整備されました。

背景と目的

前もって意識されなかった寄付件数が急増し、佐世保市では職員が手作業で全ての事務作業をこなすという状況が続いていました。この増加により、事務担当者の業務は膨大な残業に結びつき、特に年末年始は業務がさらに集中し、業務の滞りが発生していました。そこで、働く職員の負担を軽減し、佐世保市の魅力の発信やプロモーション活動が行える体制を求める必要が生じ、自治体特化型のBPOサービス導入が決定されました。

取り組みの内容と成果

パーソルビジネスプロセスデザインは、佐世保市のふるさと納税に関連する多くの事務作業とコールセンター業務を引き受けました。具体的には、証明書や特例申請書の発行業務から、問い合わせ対応、さらには返礼品事業者との調整業務まで広範囲にわたります。

業務フロー整備

業務を効率的に進行させるため、現行の事務作業には明確なマニュアルが不足していました。そのため、パーソルは計7つの工程から成る業務フローを整備し、21の作業手順をマニュアル化しました。これにより、新しい担当者でも業務を正確に遂行できる環境が整いました。

職員の業務負荷軽減

整備した業務フローによって、職員の業務負担は大幅に緩和されました。例えば、WEBサイトからの寄付申し込みの取込作業は、14のサイトのデータを当社が担当することで、職員の事務処理作業の削減に寄与しました。

制度改正への迅速対応

2023年度の制度改正を受けて、ふるさと納税の経費ルールが厳密化され、変動型の委託費用に見直す必要がありました。パーソルは佐世保市に設けたアウトソーシングセンターを活用し、コールセンタースタッフを繁忙期に応じて配置することで、スムーズな対応を実現しました。

サービスの改善提案

導入初期からの改善活動として、パーソルは様々な提案をしました。シーズンごとの返礼品を特設するキャンペーンや、1万円以下の返礼品の導入、さらには送付封筒のデザイン変更など、寄付者の満足度向上に向けた施策が実施されました。

返礼品の在庫と配送状況の把握

また、返礼品の在庫状況や発送状況を可視化するシステム構築も行われ、寄付者がどの窓口からも即時に情報を確認できる環境が整いました。これにより、在庫不足の返礼品の管理が徹底されるようになりました。

佐世保市からの評価

佐世保市経済部の課長である細井清樹様は、BPO導入検討時における丁寧なヒアリングや業務フローの構築を評価し、安定した業務運営が実現できたことに感謝の意を示しています。また、今後も地域の活性化を支えるパートナーとしての役割が期待されています。

今後の展望

パーソルビジネスプロセスデザインは、コールセンター業務と事務処理業務の両方を提供できるBPO企業として、自治体の課題解決に取り組む姿勢を崩しません。今後は納税者の満足度向上と、ふるさと納税額の増加を通じて、地域の経済活性化を実現するサイクルモデルの確立を目指します。

最後に

パーソルビジネスプロセスデザインは、20年以上の業務プロセス変革の経験を基に、BPOサービスを通じて自治体の支援を続けていきます。今後も地域を支えるために、より良い仕組み作りを進めていく所存です。

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