博報堂が提供開始！新たなCX改革ワークショップ『CX heart™』とは？

近年、デジタル技術の進化により、人々の生活は大きく変わり、顧客体験（CX）の重要性がますます高まっています。この傾向に応じて、多くの企業がCXの改善に向けた取り組みを進めていますが、その推進にはさまざまな課題が存在します。そこで、株式会社博報堂は新しい社内ワークショッププログラム『CX heart™』の提供を開始しました。

このプログラムは、企業がブランドやサービスのCXを改革するための第一歩となる心を動かす体験アイデアを、社内の関係者と共に開発することを目的としています。企業のCX改革を推進する中で、どのようにして実効性のある施策を見いだすことができるのでしょうか？

CX改革の課題

近年、生活者はデジタルに常時接続され、様々な体験が求められています。その中で顧客接点の複雑化や商品サービスのコモディティ化が進み、企業のCXに特化した部門が設立されるなどの動きが見られますが、以下のような課題が立ちはだかっています。

1. リソースの分断：CX改革には多くのステークホルダーが関与しますが、各部署の分断やリソースの不足が生じやすいです。

2. オンラインとオフラインの偏重：CXがオンラインまたはオフラインのどちらかに偏重してしまい、統合的な体験が損なわれています。

3. ブランド価値向上への貢献不足：CXの統合が単なる目的化にとどまり、ブランドやサービス独自の体験の実現や新規顧客の獲得まで結びついていません。

『CX heart™』のアプローチ

博報堂が展開する『CX heart™』は、こうした課題を解決するための有効な手段です。「生活者発想」「生活者シーン発想」「生活者エコシステム発想」の3つのアプローチを基に、オンラインとオフラインの融合を目指したワークショップを展開します。

このプログラムは、三つのステップに分かれています。

ステップ1：構想

まずは、「生活者シーン発想」を用いて、コアとなる顧客接点を見つけ出します。顧客接点の周辺にある生活者の場面を4つの軸（ターゲット視点、前倒し視点、後ろ倒し視点、社会ニーズ視点）で俯瞰し、重点的に改革すべきポイントを発見します。

ステップ2：発想

次に「生活者インサイト発想」を通じて、オンライン・オフラインの顧客体験を横断的に見直し、生活者のニーズやペインポイントを深掘りします。心を動かす体験価値を創出するためのアイデアを具体化します。

ステップ3：設計

最後に「生活者エコシステム発想」にて、CX全体を統合する体験装置へと略図化します。これにより、顧客接点間の相乗効果や、長期的な体験価値向上の仕組みを設計します。

このように、『CX heart™』プログラムは企業のCX改革を実現するためのプラットフォームとして機能します。参加者は企業の担当者が主体的に参加し、博報堂のプロがリードするスタイルの両方に対応できるため、多様なニーズに応じたプログラムの進行が可能です。