トランスコスモス、生成AI活用でコンタクトセンターを革新

トランスコスモスの新たな挑戦：生成AIによるコンタクトセンター革新

トランスコスモスは、全国に展開するコンタクトセンター運用プラットフォーム「CXスクエア」で生成AIを導入し、業務の効率化を図る新しいソリューションを発表しました。この画期的な取り組みは、コンタクトセンターの管理者やオペレーターの業務支援や、品質向上に大きく寄与することが期待されています。

ソリューションの概要

新たに開発されたソリューションでは、コンタクトセンターの管理者が行う初期分析や不足しているナレッジの確認、新人オペレーターの育成といった業務の負担を軽減します。この結果、管理者は本来の顧客経験（CX）向上にもっと集中できるようになります。また、オペレーターは生成AIのサポートを受けることで業務の品質が安定し、付随する業務の効率化が図られます。

さらに、AIからのフィードバックにより、オペレーターの自己成長が促進され、付加価値の高い顧客対応が実現します。これにより、顧客のCX向上に直接貢献することが可能となります。

進化したAI機能

トランスコスモスは、従来から音声認識や感情解析といったAI技術を活用し、業務の品質向上に努めてきましたが、今回の生成AIの導入によってその機能はさらに進化しました。具体的には、以下の2つのAIコンポーネントが新たに追加されました。

1. trans-AI Management - 管理者の教育や業務分析のタスクをサポート。
- オペレーター育成を行う教育・サポートAI
- リアルタイムでエスカレーション対応を支援するAI
- 業務の改善計画を自動生成する機能
- QAの自動生成と修正機能

2. trans-AI Assist - オペレーターへのサポート機能。
- 要約やフィードバックを用いた品質チェック
- リアルタイムでナレッジを提供し、応対をサポート
- 応対履歴を自動的にまとめる機能

成果と期待される効果

この新しいソリューションを導入することで、コンタクトセンターの教育プロセスが大幅に効率化されます。特に、新人オペレーターは人手を介さずに従来の10倍のロールプレイングが可能になります。この結果、業務知識の定着率向上や、デビューまでの研修期間短縮、さらには応対品質の向上が期待できます。また、応対履歴の入力時間が80％削減されるなど、様々なシーンで効果を実感することができるでしょう。

企業理念とトランスコスモスの将来

トランスコスモスは、1966年の設立以来、優れた人材と最新技術を融合させ、顧客企業の競争力を高めるためのサービスを提供してきました。アジアを中心に、世界35か国で展開し、格調高いオペレーショナル・エクセレンスを追求しています。また、デジタル技術を活用し、顧客企業の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」としての役割を果たしていくことを目指しています。このような取り組みが、将来的にさらに多くの顧客企業に高い価値を提供することでしょう。