鈴鹿サーキットが実現したAIによる電話応対自動化の進化

三重県鈴鹿市に位置する鈴鹿サーキットは、近年、電話応対業務に革命をもたらす新技術を導入しました。対話型音声AIを駆使した「アイブリー」を導入することで、電話応対の45%を自動化し、顧客対応の質を向上させています。この取り組みにより、現場のスタッフの負担を大きく軽減し、顧客体験を一新することができました。今回は、このプロジェクトの背景や効果、そして今後の展望に迫ります。

導入の背景

鈴鹿サーキットでは、モータースポーツやアミューズメント、リゾート、交通教育など、さまざまな事業を展開しており、それに伴う問い合わせが月間数千件に達します。これらの問い合わせは異なる専門知識を必要とするため、従来の従業員の負担が大きく、夜間にはホテルへの転送が行われていましたが、それでは対応できないケースも多々ありました。このような状況を改善するために、「アイブリー」の導入が決定されたのです。

「アイブリー」の導入効果

1. 業務効率の大幅な向上

AIによる自動振り分け機能により、鈴鹿サーキットでは受電業務の約半分を自動化しました。これにより、スタッフは顧客対応や営業活動に集中できる環境が整いました。人材の流動性も向上し、スタッフが持つ専門知識をより効果的に活用できるようになっています。これまで手作業で行っていた部分がAIによって自動化されたことで、顧客満足度も向上したと言われています。

2. 柔軟な運用体制の構築

F1チケットの発売日など特定のイベント時には、迅速な応答設定の変更が求められますが、AI導入によって現場のスタッフが即座に設定を変更することが可能になりました。この運用の柔軟性は、夜間の多国語問い合わせへの対応にも役立んでおり、24時間体制で最適な顧客接点を維持することができています。

3. データ活用の強化

アイブリーによって蓄積された月間数千件の着電データは、簡単に可視化され、応対の質やサービス改善に役立てられます。AIによる自動文字起こし機能により、過去の対応やミスの振り返りもスムーズになっています。

4. カスタマーハラスメントの抑止

電話応対開始時の録音アナウンスはスタッフにとっての心理的負担を軽減し、カスタマーハラスメントの抑止力にもつながっています。こういったストレスフリーな職場環境が、スタッフの士気を保つ要因となっています。

今後の展望

鈴鹿サーキットは、今後さらに蓄積されたデータをフル活用する方向性を示しています。顧客からの着信傾向を分析し、より効率的な振り分けルールを構築することで、データドリブンな対応が可能となります。また、全社への展開も視野に入れており、AIと人間の役割分担の最適化を進めつつ、感動体験の提供に注力する方針です。

「お客様目線を基本に」と語る鈴鹿サーキットの多田哲章氏がこの取り組みの代表者となり、AIが担うべき部分と人が対応すべき部分を見極めながら、さらなる顧客体験の向上を目指しています。