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株式会社ドコモCS、国際基準COPC認証を取得

株式会社船井総合研究所が発表したところによると、株式会社ドコモCS（以下、ドコモCS）が、2026年3月にグローバルな顧客体験マネジメントの国際基準である「COPC®CX規格コンタクトセンター版 Release 7.1 Version 1.0」の認証を取得しました。この認証は、ドコモCSのコンタクトセンターが顧客への対応において高い品質を維持していることを示すものです。

COPC® CX規格は、顧客体験を重視し、同規格に基づいて組織が運営プロセスやベンチマークの確立、高品質なサービスを提供するためのフレームワークを提供しています。具体的には、オペレーションの監査やパフォーマンスデータを評価し、顧客応対の品質、サービスの迅速性、運営効率、そして顧客満足度の向上を図る企業に授与されるものです。

ドコモCSのコンタクトセンターの強み

ドコモCSのコンタクトセンターは、東京都と愛知県において、特にスマートフォンの故障対応、光回線、電波状況に関する問い合わせへの対応に特化した運営を行っています。この認証の取得には、顧客対応時間を短縮するためのAI活用や、リアルタイムの運営管理を実現するワークフォース・マネジメント（WFM）ツールの導入といった効率化が高く評価されました。また、顧客視点での改善活動を徹底的に行い、より高いクオリティのサービス提供が実現しています。

認証の詳細情報

• - 規格名: COPC® CX 規格コンタクトセンター版 Release 7.1 Version 1.0
• - 認定企業名: 株式会社ドコモCS
• - ロケーション: 東京都、愛知県
• - 認定範囲: コンタクトセンター
• - 認定月: 2026年3月
• - 認定機関: COPC Inc. （アメリカ）

船井総合研究所の役割

ドコモCSのCOPC認証取得において重要な役割を果たしたのが、株式会社船井総合研究所のプロシード事業部です。この部門は、COPCやKCS、ICXIといった国際的なスタンダードに基づき、企業のカスタマーサービス戦略から実際のオペレーションまで、幅広いサポートを提供しています。これにより、企業は顧客満足度を向上させるためのプロセスを整えることができます。

まとめ

ドコモCSのCOPC認証取得は、同社のコンタクトセンターが国際基準に達したことを示す歓びであり、顧客体験の向上への取り組みを一層強化する契機となるでしょう。顧客に対する質の高いサービスを提供し続けることが期待されます。これにより、企業は顧客との信頼関係を深め、より長期的な成功を収めることができるのではないでしょうか。

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