2025年版J.D.パワー生命保険保全手続き調査が明らかにした顧客満足度の変化

2025年版J.D.パワー生命保険保全手続き調査

株式会社J.D.パワージャパンは、最近発表された2025年版生命保険保全手続満足度調査の結果について詳しく解説します。この調査は、直近1年以内に生命保険の保全手続きや連絡を行った顧客を対象に実施されており、結果として得られた総合満足度は663ポイント（1000ポイント満点）で、前年に比べて8ポイントの向上を記録しました。これにより、過去最高のスコアを更新しました。

調査結果の概要

調査は、保全手続きの各ファクターごとに顧客の反応を分析しました。「連絡・案内」では11ポイントの上昇、「顧客対応」では8ポイント、「手続・書類」では6ポイントの改善が見られました。特に「顧客対応」ファクターは、インターネットを通じた「ホームページ」および「コールセンター」の評価がそれぞれ14ポイントも向上している点が注目されます。一方で、「担当者」は4ポイントの上昇にとどまっています。

情報提供の重要性と課題

生命保険契約者にとって、保全期の情報やサービス提供は、契約の維持や顧客の満足度向上、さらには信頼関係の構築において必須です。しかし調査結果によれば、顧客の約半数が提供される情報やサービスに「役立っていない」と回答しています。特に、今後の資産形成や健康支援サービスに関する情報については、顧客のニーズに合致していないことが示唆されています。

顧客からは、付加価値を提供するはずの情報が不十分であると感じられているため、生命保険会社には更なる改善の余地があります。特に、契約者の意見を受け入れる専用の相談窓口においても、顧客の4割以上が「役立っていない」と回答しました。このような状況は、満足度に大きな影響を与えると言えます。

総合満足度ランキング

2025年版の調査で、総合満足度が最も高かったのはプルデンシャル生命で726ポイント、10年連続での1位に輝きました。続いてソニー生命が698ポイント、三井住友海上あいおい生命が696ポイントとなっています。

このような結果を踏まえ、今後の生命保険会社は顧客のニーズに応じた情報やサービス提供の在り方を一層精査する必要があります。また双方向のコミュニケーションを強化することで、さらなる満足度の向上が期待されるでしょう。

調査の実施概要

本調査は年1回行われており、今回で14回目となります。特に、調査はインターネットを使用して行われ、20歳以上の保険を保有する顧客から7071名の回答を受けています。調査ファクターの評価項目は「顧客対応」（43%）、次いで「連絡・案内」（37%）、「手続・書類」（21%）がその影響度として重要視されています。

今後の進展に期待が寄せられる生命保険サービスの在り方ですが、顧客の視点を忘れず、常に改善を重ねる姿勢が求められています。顧客満足のさらなる向上は、会社自体の信頼にもつながることでしょう。