海外スポーツブランド代理店が効率化したカスタマーサポートの秘訣とは

海外スポーツブランドの代理店によるカスタマーサポートの革新

株式会社ストライドは、海外スポーツ・アウトドアブランドの代理業務を行う企業で、最近、効率的なカスタマーサポートを実現するために、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』を導入しました。本記事では、導入の背景から成果、さらには今後の展望について詳しく解説します。

導入の背景：管理の限界に直面

ストライド社では、取り扱うブランド数が増加し、管理体制の見直しが急務でした。旧来の方法では、各ブランドごとに設置された10以上の問い合わせ窓口や、楽天、Shopifyなどの管理画面を個別にチェックする必要があり、常に20画面以上を同時に開く状況が続いていました。このため、作業の非効率が問題となり、特定のスタッフに頼る「属人化」の状況が発生していました。

ツール選定の決め手

数あるツールの中で『Re:lation』が選ばれた理由は、OMS（受注管理システム）であるネクストエンジンとの連携機能の強さでした。これにより、複数のチャネルを一元管理できるだけでなく、新人スタッフでも直感的に操作できるUIの使いやすさも大きな魅力となりました。

導入後の成果：4分の1に短縮された対応時間

『Re:lation』導入後、ストライド社のカスタマーサポートは劇的に改善されました。特に以下の4点が挙げられます。

1. 対応時間の大幅短縮
受注履歴の確認がスムーズになり、対応時間が最大4分の1に短縮されました。これにより、チーム全体の生産性が飛躍的に向上しました。

2. チーム全体での電話対応
電話に関しても、特定スタッフだけではなく全員での対応が可能となり、録音・文字起こし機能も搭載。これにより、トラブルの防止や新入社員教育にも寄与しています。

3. 往復のやり取りの削減
チャット窓口（Re:Chat）を利用することで、初回のやり取りで必要な情報を収集。これにより顧客とのやり取り回数が減少し、効率が大幅に改善されました。

4. 成長の可視化
ダッシュボード機能によって対応時間を定量的に把握可能に。新入社員も短期間で結果を出せるようになり、組織全体の成長を促す要因となっています。

今後の展望：顧客との関係構築を目的に

ストライド社の小川氏は、カスタマーサポートの重要性を強調し、「顧客とのやり取りこそが会社やブランドのファンを作るための最重要な接点である」と述べています。今後はカスタマーサポートをプロフィットセンターとして位置付け、さらに強化していく方針です。

まとめ

コミュニケーションの効率化だけでなく、顧客との関係構築を目指すストライド社。その背景には、革新的なテクノロジーとの連携がありました。これからも、各ブランドとの架け橋として、ストライド社はさらなる成長を続けていくでしょう。

（全ての情報は、株式会社インゲージおよび株式会社ストライドより提供されました。）