ギブリーとコムデザインがCX変革を実現する連携サービスを開始

ギブリーとコムデザイン、CX変革基盤の提供開始

株式会社ギブリーと株式会社コムデザインの新たな提携が、ビジネス界に大きな注目を集めています。これにより、従来の概念を超えた顧客体験（CX）の変革が期待されています。特にコンタクトセンターで集まる顧客の声（VoC）を活用した、効率的なマーケティング施策の実施が実現するのです。

提携の背景 - VoC活用の重要性

コンタクトセンターは顧客との重要な接点です。そこには、日々蓄積される多くの通話ログや問い合わせ履歴があります。しかし、これまでの多くの企業では、そのデータを現場改善に留めてしまい、全社的な活用が不十分でした。これにより、顧客の声が商品開発やサービス向上に活かされるまでの時間が長くなり、迅速な対応が難しい状況が続いていました。

ここで注目されるのが、ギブリーとコムデザインの新技術です。生成AIやクラウドCTIの進化を利用することで、通話記録や応対履歴をリアルタイムに構造化し、ナレッジやマーケティング資産へと変換します。この方法で、コンタクトセンターが収集したVoCを全社的な価値創出に結びつけ、より良い顧客体験を提供することが目指されます。

連携サービスの機能詳細

新サービスでは、「CT-e1/SaaS」を用いて受電された内容を瞬時に文字起こしし、そのデータを「DECA MarketingAgent」に連携させます。AIエージェントは通話内容の要約や品質評価、自動起票を行い、オペレーターの生産性の向上を図ります。その結果、通話履歴は効果的なナレッジとして蓄積され、再利用が可能になります。

さらに溜まったデータはVoC基盤として、商品開発や顧客コミュニケーションに活用され、マーケティング活動全般を支援します。将来的には、VoC基盤とCRMや購買履歴、Web行動データを統合し、仮想顧客モデルを構築することが考えられています。このプロセスを通じて、企業全体のマーケティング活動を強化する仕組みが整います。

ケーススタディ - 株式会社カインズの導入事例

全国展開する株式会社カインズは、この新サービスを導入しました。事業成長に伴うオペレーター不足という課題を背負った同社は、業務効率化と応対品質向上のための手段としてVoC利用を進めました。

具体的な取り組みとして、「CT-e1/SaaS」で文字起こししたデータを「DECA」に連携し、通話内容の要約・起票・応対品質評価を自動化しました。この結果、応対記録の短縮率は「4分→2分／件」、評価作業は「60分→30分／件」と大幅に改善され、オペレーターの負荷が軽減されました。今後は、得られたVoCを商品やサービス開発に活用し、さらなる顧客体験の向上を目指しています。

今後の展望

ギブリーとコムデザインによる連携は、顧客の声を事業成長へとつなげる重要なステップです。両社は引き続きAIとデータの力で企業のCX変革をサポートし、顧客にとってより豊かな体験を提供することを目指しています。コムデザインのCT-e1/SaaSという通話システムの基盤が、さまざまなソリューションと結びつくことで、優れた顧客体験と業務効率を兼ね備えた新たなモデルケースが生まれることに期待が高まります。