東武鉄道がDATAFLUCTのAIエージェントで顧客理解を深める新たな時代へ

東武鉄道がAIエージェントで顧客理解を向上

株式会社DATAFLUCTが、東武鉄道にマーケティングAIエージェント「Airlake CDP Agent」を提供し、顧客関係管理（CRM）の高度化を支援しています。このエージェントは、顧客の動的属性をAIによって設計し、700,000以上のIDを活用することで、プロファイリングや施策提案を一貫して行うことができます。

顧客理解の進化

東武鉄道は、2020年11月に「TOBU POINT」サービスの運用を開始し、ポイントプログラムを拡充してきました。このサービスは、ただのクレジットカード会員向けの特典から、より広範囲な顧客にサービスを提供するものへと進化を遂げたものです。そしてこの度、顧客の行動分析とプロファイリングをAIによる支援で行うことができるようになりました。

「Airlake CDP Agent」は、顧客の購買データや交通情報などを元に、AIが各顧客の趣味や嗜好を考慮し、多様なタグやセグメントを自動生成します。これにより、特定の顧客セグメントにターゲットを絞り、最適なキャンペーンを実施することが可能になります。例えば、いつ、どの時間帯に、どの層の顧客がどの施策に反応しやすいかを予測することで、本来の目的である販促活動の効率を劇的に向上させることが期待されています。

データの一元化と状況把握の強化

DATAFLUCTの提供するサービスにより、顧客データはIDによって一元化されます。これによって、社内の多様なデータソースをつなぎ合わせて顧客理解を深める基盤ができるのです。また、東武鉄道は交通やレジャー、流通など様々な事業を展開しており、このデータを活用することによって、よりきめ細かいサービスを提供することができます。

たとえば、特急券を利用している顧客が近隣の商業施設を訪れたデータを基に、次回の施策に反映させるなど、データドリブンな動きが可能になります。これにより、単なるポイント計算を超えた「顧客理解」を深め、それを基にした施策展開が期待されています。

東武鉄道の利用促進策

東武鉄道の戦略としては、利用者をより増やし、収益性を高めることが目的です。「健康志向」や「簡便志向」、「節約志向」といったタグ設計を行うことで、ユーザーごとに最適な情報を提供し、利便性の向上を図ることができます。

例えば、普段から駅近の商業施設を利用しないユーザーに対しては、駅近のサービス利用を促す施策を計画するなど、行動特性に基づいた提案が実現します。これにより、顧客への理解がより深まり、販売機会を創出することができるのです。

今後の展望

DATAFLUCTは、今後も「Airlake CDP Agent」の機能を拡張し、非構造テキストデータを解析することで顧客ニーズのさらなる深堀を進める予定です。企業が蓄積している「言葉」のデータをも活用し、より精緻な顧客理解を目指しています。こうした取り組みにより、顧客とのより良い関係構築が期待されるのです。

東武鉄道とDATAFLUCTの提携は、単なるAIの導入にとどまらず、顧客理解の深さを新たな次元へと引き上げる重要なステップであり、これからの顧客体験向上に向けた大きな一歩となることでしょう。