電話が繋がらない問題を解消するスマイルサーベイの導入事例

コールセンター業務の新たな解決策

株式会社アイカムは、保険業務に特化したコールセンターを運営している企業で、24時間365日体制での業務を行っています。しかし、入電が集中する時間帯には「電話が繋がらない」という問題が頻繁に発生しており、顧客やオペレーターに大きなストレスをもたらしていました。この問題を解決するために、株式会社イングが提供するセルフ型アンケートツール「スマイルサーベイ」の導入が決定されました。

問題の背景

アイカムでは、コールセンター業務の円滑な運営が求められていましたが、特に深夜や休日の入電においては、オペレーターの人件費が高騰し、折り返し対応ができない制約もあったため、顧客へのサービスレベルを維持することが難しい状況でした。このような背景から、Webを活用した効率的なサービス提供が急務だったのです。

スマイルサーベイの導入

「スマイルサーベイ」は、入電が集中している際にSMSやIVRを通じて顧客をウェブフォームへ誘導することができます。これにより「電話が繋がらない」場面でも、顧客はスムーズに問い合わせや手続きを進めることができるようになります。Webフォームを使用することにより、オペレーターが手作業で情報を入力する手間が省け、業務効率化が図られました。実際に導入後約20%の顧客がウェブフォームを活用した結果、対応時間の短縮と正確性の向上が実現されました。

業務の効率化とコスト削減

さらに、スマイルサーベイを使うことで、夜間や休日の有限なリソースで業務を運営できるようになり、オペレーターの負担分散と人件費の削減にもつながりました。また、顧客満足度の向上はもちろんのこと、業務の効率化が大幅に進み、アイカムの運営業務全般におけるパフォーマンス向上が期待されています。

株式会社アイカムの紹介

株式会社アイカムは、コールセンター運営の豊富なノウハウを基に、企業向けのコールセンター構築やコンサルティングを手がけています。東京、仙台、長崎、うるまに拠点を持ち、派遣サービスや損害保険代理店業務も展開する多角的な企業です。

スマイルサーベイの特徴

「スマイルサーベイ」は、1社1社のニーズに合わせたカスタマイズが得意なセルフ型アンケートツールです。月額定額制のプランを提供しており、何件でもアンケートを作成・回収できるため、企業にとって非常にコストパフォーマンスの良い選択肢となります。また、外部システムとのデータ連携が可能であり、金融機関や官公庁など高いセキュリティ基準を求められる業界でも多くの導入実績があります。

最後に

株式会社アイカムがスマイルサーベイを導入したことで、業務の効率化、人件費の削減、顧客満足度の向上といった三つの大きな成果を得ることができました。このように、現代のコールセンター業務において、デジタルツールの活用はもはや必須とも言えます。他社でも同様の問題を抱えている場合、スマイルサーベイの導入を検討する価値があるかもしれません。