明治自動車がAI通話録音サービス導入で安全な業務環境を実現

明治自動車におけるAI通話録音サービスの導入

株式会社アセンドが提供するAIを活用した通話録音サービス「RecACE plus（レックエースプラス）」が、創業70年以上の歴史を持つ明治自動車株式会社に採用されました。この導入により、同社は受注ミス防止とカスタマーハラスメント対策を両立させ、従業員の心理的安全性を高めるための新たな体制を整えています。

1. 明治自動車の背景

明治自動車は、1955年に設立され、自動車関連製品の販売や配送を手がける企業です。同社は特装車の部品やウインチの製造・販売を行い、業界での信頼を築いてきました。現在、大阪、東京、広島、九州など、全国に8拠点を展開しています。電話による受注業務が中心であるため、正確な情報の伝達が非常に重要視されています。

2. 導入の必要性

受注業務では、「言った・言わない」といったトラブルが起こることが多く、特に配送業務では行き違いが重大な問題を引き起こすことがあります。例えば、遠方への緊急配送が必要な事態が発生すれば、時間やコストに大きな影響を及ぼすため、従業員と顧客を守るための対策が求められています。そこで、明治自動車は通話の証跡を残す仕組みが必要でした。

3. RecACE plusの導入

RecACE plusは、既存の電話回線を変更せずに導入できるクラウド型の通話録音サービスです。このサービスは、通話を自動で録音し、その録音内容をAIが文字起こしと要約を行うものです。データはクラウド上に保存され、PCやスマートフォンからいつでも確認できるため、業務のスムーズな振り返りが可能です。

明治自動車は、通話録音サービスを初めて導入することから、導入のしやすさやコスト面を重視しました。これにより、受注の正確性が保証され、カスタマーハラスメントから従業員を守る仕組みを一元的に導入しました。

4. 導入後の効果

この通話録音サービスの導入以降、明治自動車では様々な業務の改善が見られました。従業員は録音された通話を振り返りながら正確な情報の確認ができるため、受注内容の確認が迅速に行えるようになりました。カスハラへの備えとしても、顧客に対して通話の録音とAIによる管理を明示することで、強い主張にも冷静に対応できるようになっています。これにより、従業員の心理的安全性が向上しました。

特に、AIによる要約機能は、従業員全員が必要な時に活用でき、業務の均質化も実現しています。さらに、通話データを業務改善に役立てる取り組みも進行中です。

5. 将来の展望

今後、明治自動車は通話の証跡管理やカスハラ対策に引き続きRecACE plusを利用し、安全な業務を支える仕組みとして活用していく計画です。また、利用者の声を通じてサービスの改善が期待されており、特にAIによる文字起こしの精度向上に対する期待も高まっています。

通話データを基に業務改善を推進し、将来的にはさらなる効率化を目指す方針です。これにより、明治自動車は今後も顧客に信頼されるサービス提供を目指していきます。