0570番号の利用実態調査：顧客の負担感と印象の分岐点

調査の背景

電話での問い合わせは、チャットやメールなどが普及している中でも依然として大切な顧客との接点です。企業の問い合わせ先には、通話料が受信者負担の「0120」と、発信者負担の「0570」が一般的に用いられています。本調査では、これらの番号の認知度、利用経験、企業印象について分析し、顧客の意識や行動に与える影響を明らかにすることを目的としました。

調査概要

- 調査方法: インターネット調査
- 調査主体: 株式会社リンク
- 調査期間: 2025年12月1日 - 2025年12月10日
- 調査対象: 20～69歳の男女、600名
- 地域: 全国

調査結果の概要

1. 番号設計による企業評価の差異

0120と0570番号の認知度はどちらも7割を超えていましたが、印象は明確に異なりました。0120番号を利用する企業に対しては、約6割が「顧客配慮」や「安心感」を感じたと回答しました。しかし、0570番号を利用する企業には「問い合わせのしにくさ」や「顧客への配慮不足」を感じた人が6割という結果が出ました。このことから、番号の選択が企業評価に大きく影響することが示されています。

2. 想定以上の通話料に対する認識

0570番号を経験した顧客の76.4%が「通話料が予想以上に高かった」と述べており、その95.9%が、この番号が発信者負担であることを理解していました。しかし、実際の通話料は想定を超えることが多く、「ステルス課金」と感じる利用者が多いことが明らかになりました。

3. 問い合わせ方法の選択

0570番号だけの問い合わせ窓口に対して、57.2%が「他の手段を探す」と回答し、約6割が0570番号を避けることがわかりました。企業には、無料の代替手段を提供することが求められています。実際に、67.8%が無料で利用できる代替手段を望んでいます。

4. 理解と受容のギャップ

0570番号の利用に関して顧客の理解度には年齢差があり、20代では多くが受け入れる一方で、高齢者層はその採用背景を理解しづらい傾向があります。このことから、企業が合理的な理由を示すことが求められます。

株式会社リンクの見解

この調査結果からは、顧客体験の管理が企業にとって極めて重要であることが見えてきました。0570番号を採用する際には、顧客が感じる心理的ハードルをいかに下げ、安心感を持たせるかが課題です。電話問い合わせの際に顧客の選択肢を増やすことが、「顧客に寄り添ったサービス」につながると考えられます。今後も、効率化と顧客体験の両立を目指した取り組みが求められていくでしょう。