住友不動産がPKSHA Speech Insight導入で顧客サポートを強化

住友不動産が導入した先進のAI、「PKSHA Speech Insight」とは

住友不動産株式会社が2024年10月より、顧客対応業務を高度化するために「PKSHA Speech Insight」を導入しました。このAIアシスタントは、電話応対におけるオペレーターの業務を効率化し、顧客対応の品質向上を目指しています。創造的なソフトウエアを形にする株式会社PKSHA Technologyが開発したこのシステムは、不動産業界初の事例となります。

導入背景と必要性

住友不動産の顧客センターでは、住宅に関する問い合わせが年々増加しており、24時間365日体制でのサポートが必要です。そのため、単なるマンパワーに依存する従来の方法から脱却し、業務効率を高める新たな体制の構築が求められました。また、業務負荷の軽減も重要な課題であり、スーパーバイザーやオペレーターの作業を軽減する必要がありました。顧客が自力で問題を解決できる自己解決チャネルの構築も目指していましたが、ナレッジの分析や蓄積が不足しており、困難な状況でした。

PKSHA Speech Insightの導入

この状況を解消するために導入された「PKSHA Speech Insight」は、音声認識技術を基盤にしており、顧客からの問い合わせ内容を的確にテキスト化し、分類・集計を行います。これにより、オペレーターは後処理業務（アフターコールワーク）を平準化でき、業務全体の品質向上が実現しました。

さらに、2025年6月からは音声データを高度に要約する「属性要約オプション」の利用を開始し、すべてのオペレーターの業務が安定化しています。これにより新人オペレーターも短期間で質の高い対応が可能となり、全体の業務品質が向上しました。

今後の展望

住友不動産は、「PKSHA Speech Insight」に蓄積されたコールログをもとに自動生成されるFAQや、オペレーター向けナレッジベースの構築を計画しています。こうした取り組みにより、顧客が自ら問題を解決できるチャネルを作り出し、サービスレベルを維持しつつ顧客体験の向上を図ります。将来的には、FAQやチャットボットへの展開を通じて、より多くの顧客が迅速かつ簡単に情報にアクセスできるようになることを期待しています。

実際の声

住友不動産お客様センターの瀬霜氏は、導入に対して、「手入力作業の多さが業務負荷となっており、正確性とスピードに課題がありましたが、PKSHA Speech Insightの導入によりその改善が期待できる」とコメントしています。複数社の提案を比較した中で、独自のアルゴリズムとAIの能力が高く評価され、特に音声データを活用した機能が魅力的だと述べています。