ブックオフがAI活用による顧客対応改革を実現する「QANT VoC」導入

ブックオフがAIを駆使した顧客対応を進化させる

近年、顧客の声を基にした経営が注目されている中、ブックオフコーポレーションが新たな一手を打ち出しました。AIを活用したVoC（Voice of Customer）分析システム、「QANT VoC」を導入し、顧客対応の改革を目指します。これは、株式会社RightTouchが提供するもので、データとAIを駆使してカスタマーサポートを変革する画期的なプロダクトです。

QANT VoC導入の背景

リユース業界は取り扱う商品数が多岐にわたり、その利用者層も広範囲にわたります。ユーザーは購入や買取、さらにアプリやオンラインストアなどさまざまなチャネルからブックオフにアクセスしています。その結果、顧客からの問い合わせ内容も多様化し、企業のカスタマーコミュニケーション部門は従来のメールや電話、アンケートなど、さまざまな手段で集めたVoCをテキストマイニングツールを通じて解析してきました。

しかし、従来のテキストマイニングでは、キーワードを元にデータを分類するものの、詳細なニーズを理解するためには時間と工数を要するものでした。そこでブックオフは、より精度の高いデータ分析を実現するため、QANT VoCの導入を決定しました。

QANT VoCの機能と利点

高精度な自動分類機能

QANT VoCは、AIを駆使して顧客からの問い合わせを高精度に自動的に分類します。これにより、各問い合わせの種類や要望を迅速に抽出できるため、従来の手作業に比べて大幅な工数削減が期待できます。さらに、主観に依存せず、客観的にデータを分析し、均一性を保ちながら高精度な仕分けが可能となるのです。

多角的なデータ分析

QANT VoCの最大の特徴は、対象商品や機能に基づいて瞬時に分析を行えるフィルタリング機能です。今までの個々のVoCを並べるだけでは見えなかった課題の重要性を、類似の声を自動集計することで定量的に可視化します。これにより潜在的な問題や、大きな影響を持つ問い合わせの傾向も捉えることが可能です。

部門間の連携を促進

QANT VoCは、解析結果から得られた示唆や改善提案を自動生成し、それを「チケット」形式で他部署に即座に連携します。このプロセスの効率化により、カスタマーコミュニケーション部門と他の部門とのスムーズな連携が実現します。結果として、VoCをただのデータとして扱うのではなく、実際の行動につなげることができます。

まとめ

株式会社RightTouchが提供するQANT VoCは、ブックオフのカスタマーサポートに大きな革新をもたらします。従来の手間暇かけた分析から脱却し、自動化された高効率なシステムを利用することで、顧客の声をより正確に理解し、対応に活かしていくことが期待されています。業界全体のデジタル改革を進める中で、ブックオフがどのように顧客満足度を向上させていくのか、今後の展開が楽しみです。