通話中と通話後の業務を支援するAIツール「DECA AIアシスト」登場

株式会社ギブリーが新たに提供する「DECA AIアシスト」

株式会社ギブリー（本社：東京都渋谷区）は、業務の効率化を目的に、コンタクトセンター向けAI支援ツールの「DECA AIアシスト」を発表しました。このツールは、オペレーターが通話中及び通話後の処理を迅速かつ正確に行う為に設計されています。

提供背景

コンタクトセンターにおいて、オペレーターは顧客との通話中に多方面のマニュアルやFAQを探し出すため、しばしば保留時間が発生します。また、通話が終了すると、通話内容をCRMに入力したり、担当部署に再度依頼を出す必要があるため、社員はこの負担に悩まされていました。そこで、ギブリーはAIを駆使し、通話中のサポートから通話後の記録作業まで一手に担う新しいツール「DECA AIアシスト」を開発しました。

「DECA AIアシスト」の機能

「DECA AIアシスト」は、オペレーターの画面にさまざまな支援機能を組み込んでいます。以下に代表的な機能を紹介します。

1. リアルタイム文字起こし
通話中の会話内容を即座にテキスト化し、必要な情報を抽出します。

2. 聞き取りフォームへの自動入力
AIが顧客からの情報をもとに、聞き取りフォームへの自動入力を行います。これにより、未入力の項目をオペレーターが認識しやすくなります。

3. ナレッジ検索
AIが会話内容から適切な検索キーワードを生成し、関連するナレッジを自動で提示します。オペレーターは、必要な情報にアクセスしやすくなります。

4. 回答サジェスト
顧客の質問に対してAIが関連する回答案を生成し、根拠となるナレッジと共に提示します。これにより、オペレーターは独自の言葉でお客様への説明がしやすくなります。

5. 通話後の要約・記録・依頼
通話が終了すると、AIが通話内容を要約し、必要に応じてCRMへの登録や担当部署への依頼を行います。これにより、オペレーターは作業の時間を大幅に短縮できます。

これらの機能に加えて、顧客情報や過去の応対履歴の確認、手順ガイド、管理者への連絡なども行え、業務に応じて追加機能も設計可能です。