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3750年前のカスタマーレビューが語るCXの未来

紀元前1750年、古代バビロニアのある顧客が感情を込めて残した苦情が、現存する最古のカスタマーレビューとされています。この出来事は、顧客体験（CX）の始まりを示す重要なものであり、3750年の時を経て、我々が現代のCXを考える上での指針となっています。

顧客体験の変遷

先日、株式会社mctの白根英昭氏とIMDビジネススクール教授の藤川佳則氏が共同執筆した「3750年前のレビューからAI時代へ顧客体験の未来を考える」が、特集「顧客体験」を再定義するCXの質と事業成果の関係に掲載されました。この研究では、3750年にわたる顧客体験の進化を辿り、新たな視点を得ることが提案されています。顧客体験は、単なる顧客との接点最適化ではなく、企業、従業員、顧客、また社会全体が共に価値を創造していく過程であると、白根氏は強調しています。

現代のCXとAIの影響

特筆すべきは、AI時代におけるCXの重要性です。顧客は商品の性能や価格だけでなく、「このブランドは何者か」という一貫性を求めてきます。AIの発展により、ブランド評価や推薦が進化し、長期的に蓄積されたブランドエクイティやその目的が競争優位を生むキーになると述べられています。これにより、企業は単に商品を販売するのではなく、強いブランド作りと顧客との価値共創を重視する必要があります。

新たなEXとCXの実現

CXの実現には新たなEX（Employee Experience・従業員体験）が伴うとされています。企業が変わることで、従業員の意識が向上し、顧客との関係も深まります。このプロセスを通じて、企業は顧客の期待を上回る体験を提供し、持続可能な関係を築くことが可能になるのです。

また、従業員自体がその企業のブランドの一部であり、彼らの経験や意見は顧客体験の質を大いに左右するため、組織の文化や働き方にまで影響を与える必要があります。したがって、企業文化の醸成は、CX向上に欠かせない要素となります。

3750年の教訓

このような視点から考えると、3750年前のバビロニアの顧客が残したレビューは、単なる苦情を超えて、顧客が何を求めているかを我々に伝えています。その教訓を現代に活かし、新しいCXを築くことが企業の運命を左右します。

結論

顧客体験の本質を問い直し、AI技術が進化する中で企業が選ばれる理由を考えることは、私たち全てが今後求められる視点です。3750年の歴史から学び、これからの顧客体験を共に形成していくためには、私たちがどのように価値を共有し、共創していくかが鍵になるでしょう。今後もこのテーマでの探求を続け、実践することが重要です。

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