スマートドライブがPendo導入で業務効率を大幅改善。オンボーディング工数60%削減の成功事例

スマートドライブとPendoのコラボレーション

近年、企業の業務効率化が求められる中、株式会社スマートドライブが導入したPendoはその解決策として注目されています。Pendoは、プロダクト分析とAIエージェントの活用を統合したソフトウェア体験管理プラットフォームで、スマートドライブはこのツールを通じてオンボーディング工数を60%削減し、問い合わせ件数を減少させ、さらにはアップセルの受注金額も増やすことに成功しました。

スマートドライブとは

スマートドライブは「移動の進化を後押しする」というビジョンを掲げるモビリティSaaS企業で、主に車両管理サービス「SmartDrive Fleet」を提供しています。このサービスは2,000社以上に導入されており、管理者向けのWebアプリケーションとドライバー向けのモバイルアプリを兼ねています。導入企業の増加に伴い、オンボーディングの負担が増大し、問い合わせも増加していました。それに対処するため、スマートドライブはPendoを導入しました。

Pendo導入の背景

Pendoの導入は、カスタマーサクセス（CS）チームの課題から生まれました。導入企業が2,000件を超える中で、各企業を効率的にオンボーディングすることができず、問い合わせも増加していました。これを解決するため、プロダクトマネージャーの塩尻晋也氏の指導のもと、CS、カスタマーケア、プロダクトの各部門で最適なツールの選定が行われました。特にPendoの強みであるユーザー行動分析の多様性と、Web及びモバイルの両方をカバーできる点が評価され、導入が決定しました。

Pendoの活用とその効果

Pendoの導入から1年半が経過した現在、スマートドライブはこのツールを単なるカスタマーサポートの強化ツールとしてではなく、社内データ基盤の一環として活用しています。カスタマーケアチームでは、Pendoを用いてユーザー行動を精密に理解することで、問い合わせの内容をより正確に把握できるようになり、結果として開発チームへのエスカレーションも減少しました。また、問い合わせ対応システムとPendoを連携させることで、業務の効率化も達成しています。

一方でプロダクトチームは、PendoのユーザーデータをSFAと連携させることで、一貫したデータ分析が可能となりました。かつては新たにデータを取得するためにエンジニアの手助けが必要で時間がかかっていましたが、Pendoを活用することで迅速にデータを反映させることができるようになりました。

オンボーディング支援とビジネス成長

Pendoのツールチップとガイドを使用したオンボーディング支援の結果、スマートドライブはセルフオンボーディングを進め、全担当社の60%が自動的に導入できる状況を実現しました。この効率化によって得られたリソースを他の支援活動に振り向けることができ、最終的にはアップセルの受注金額も増えました。

組織変革のきっかけに

Pendoの導入はスマートドライブの組織文化に変革をもたらしました。新たな役職が設けられ、データ分析を中心にプロダクトチームとビジネスチームをつなぐ役割を担っています。これにより、顧客理解がより深まり、Pendoを通じて得られる行動データを基にした詳細な分析が可能となりました。塩尻氏は、Pendoの革新的な機能に対し高く評価しております。本社がノースカロライナ州に位置するPendoは、今後も多くの企業に貢献し続けることでしょう。

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