山陰合同銀行、モビルス導入で問い合わせ体験を大幅改善

株式会社山陰合同銀行（本店：島根県松江市）は、コンタクトセンター向けのCXソリューションを展開するモビルス株式会社と提携し、問い合わせの利便性を劇的に向上させる新システムの導入を発表しました。本記事では、その背景、導入の詳細、今後の展望について詳しくお届けします。

導入の背景

山陰合同銀行は中期経営計画（2024～2026年度）の一環として、DX戦略を掲げ、「オムニチャネルプロジェクト」を推進しています。このプロジェクトでは、顧客が手軽に問い合わせできるよう、複数のチャネルを設けることを目指しています。その一環として、モビルスの有人チャットシステム「MOBI AGENT」と、問い合わせ内容に基づいて最適な窓口に誘導する「Visual IVR」を導入することになりました。この取組みにより、山陰合同銀行は顧客体験（CX）をさらに向上させることを目指しています。

導入の概要

新しいシステムの導入により、顧客は自分の問い合わせ内容を選択し、その内容に応じてWebサイト、電話、有人チャットの各チャネルへと移行することが可能になりました。具体的には、以下のような機能が実装されています：

- Visual IVR: 顧客が自ら問い合わせの内容を選択し、最適なチャネルに遷移できる仕組みを整備。
- 高セキュリティチャット: 有人チャット「MOBI AGENT」と共に、生成AIがサポートするチャットボット「MOBI BOT」を導入。さらに、高セキュリティ「Secure Path®」および「Secure MFA」を導入して、個人情報の認証を高いセキュリティで行えるようにしました。
- オペレーション支援AI「MooA®」: 有人チャット対応後の履歴を自動で要約し、カテゴリー分類を行うことで、オペレーターの後処理時間を大幅に軽減します。

このシステムでは、顧客がWebページで「お問い合わせ」を選択し、ビジュアルIVRから内容を選ぶことで、希望の手続きへとスムーズに進む流れを実現しています。全体の流れは以下の通りです：
1. 顧客が山陰合同銀行のWebページで「お問い合わせ」を選択。
2. ビジュアルIVRから問い合わせ内容を選び、最適なチャネルへ遷移。
3. チャットボットからの質問に従い、具体的な内容の詳細を選択。
4. オペレーターに接続後、個人情報を高セキュリティ環境で入力。
5. オペレーターが手続きに応じた対応を行い、履歴を登録。
6. 生成AIにより応対履歴が自動で要約され、オペレーターが確認、登録を完了。

今後の展望

山陰合同銀行は、今回のシステム導入により顧客体験を向上させるだけでなく、今後も非対面での利便性を追求し、「オムニチャネルプロジェクト」を一層推進していく予定です。生成AIを活用した次世代コンタクトセンターの構築へ向けた取り組みを継続し、顧客のニーズに応えられる体制を整えていくとのことです。

さらに、モビルスは新しいテクノロジーを駆使し、「MooA」を含むCXソリューションを通じて、山陰合同銀行のDX化を支援し、顧客体験の質を向上させていく考えです。