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長期休暇明けの業務混乱実態と解決策を探る調査結果

調査の背景と目的

株式会社インゲージが提供するコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」は、6,000社以上の導入実績を誇ります。このプラットフォームを用いて、長期休暇明けの業務混乱の実態を把握するため、500人のビジネスパーソンを対象にした「長期休暇明けの問い合わせ対応に関する実態調査」が行われました。お盆やゴールデンウィークなど、長期の休暇明けには通常業務に戻る際、大量の未対応メッセージや問い合わせが重なります。現場ではこのような状況が恒例行事として受け入れられていますが、具体的な影響やボトルネックは明確にされていませんでした。

調査結果の概要

1. 問い合わせ件数の増加

調査によると、長期休暇明けに問い合わせ件数が増加すると感じている企業は63%に達しました。この増加幅のピーク時には「通常の1.5倍」と感じていると答えた割合が57%で、業務が一気に忙しくなる様子が浮き彫りになりました。

2. 残業と対応遅延の発生

実に69%の企業で残業が発生し、64%の企業では顧客への対応が遅れる事態が見受けられました。また、両方の問題が同時に発生している現場も56%に上ります。これにより、サービス品質の低下と現場の過重労働が直結している現状が窺えます。

3. 業務復帰の遅れ

さらに、問い合わせが通常水準に戻るまでに「3営業日以上」を要する企业が65%にも上ることが判明しました。初日の対応だけでは不十分であることが明らかになりました。

4. 課題の実感

81%の respondents が業務上の課題を感じており、その主な原因として「特定担当者への負荷集中」が42%、そして「業務の属人化」が69%となっています。特に、業務の属人化が進んでいる層では、58%の人がほぼ毎回残業が発生すると答えています。

5. 人員対応の見直し

また、問い合わせの3割以上は有人対応が不要であると感じている層が51%に達しています。残業の多い層ではこの割合が70%に上り、繁忙時に自動対応ができる業務を人手に頼る問題が深刻です。

6. 部署別負荷

調査結果では「情報システム・ITヘルプデスク」の残業発生率が78%と最も高く、その度合いが特に深刻であることが示されました。社外向けのサポート以上に、社内のヘルプデスクにおける業務負荷が問題視されています。

7. 今後の対策

調査によると、今後の対策として「ツール活用による仕組み化」が61%の支持を集め、増員や研修よりも重要視されています。また、ツール選定においては「操作性」が最も重視されているとのことです。

まとめ

この調査結果から、長期休暇明けの業務混乱を防ぐためには、単なる人数増加ではなく、自己解決や自動化を進め、「誰でも対応できる体制」を整えることが鍵であると考えられます。インゲージでは、Re:lationを通じてAI機能を活用し、業務効率化と顧客満足度の向上を目指していきます。

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