生成AIを活用した新しいFAQ解決策「PKSHA AI FAQ Assistant」登場

株式会社PKSHA Technologyが新たに提供を開始した「PKSHA AI FAQ Assistant」は、生成AIを駆使して、Webチャネルにおける顧客の自己解決を最大限に引き出すソリューションです。特に、コンタクトセンターにおいて求められる運用効率を一新し、問い合わせの削減を実現することを目指しています。

システムの核となる3つのAI SaaS

この新製品は、PKSHAの3つのAIサービス「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」を連携させたパッケージで構成されています。目的は、顧客が抱える「答えが見つからない」「分からない」といった課題を解決する「ナレッジ循環」を構築し、顧客体験を向上させることです。具体的には、各サービスが持つ強みを最大限に活かし、問い合わせを減少させるための環境を整えています。

自動生成と導線分析でFAQを最適化

「PKSHA AI FAQ Assistant」は、その名の通りFAQの品質向上を目指しています。主に以下の3つの機能で構成されており、それぞれが相互に連携し合うことで、より効率的な自己解決を実現します：

1. FAQ介在率の向上： ユーザーが必要とする情報をすぐに提示することで、問い合わせ前に解決に導きます。AI対話機能がすぐに応答し、情報を決定的に提供します。

2. FAQの自動生成： 過去のチャット履歴やマニュアルから自動的にFAQを生成し、「答えがない」ことを防ぎます。さらに実際の問い合わせ内容を分析することで、常に最新の情報を提供し続けます。

3. FAQ品質の向上： 問い合わせデータからFAQを改善する案を出し、それを可視化するダッシュボードを活用し、どのFAQが効果的だったのかを理解します。これにより無駄な問い合わせを減らし、品質の高い情報提供を実現します。

プランの多様性

本サービスは、次の3つのプランから選択できるようになっています。これにより、各企業のニーズに合わせた柔軟な運用が可能です：

- プラン①: FAQの一元化管理
- プラン②: FAQの運用効率化
- プラン③: FAQの網羅性向上

各プランは、企業のニーズに応じた機能を提供し、一つのパッケージで効率的な運用を実現できます。

開発の背景と今後の展望

多くの企業が直面する問題、それは「FAQの準備が追いつかない」「導線の缺乏」「FAQが分かりにくい」といったものです。これらの壁を乗り越えるためには、人力では限界があります。

そこで生成AIを導入し、運用負担を軽減しつつ常に最適な解答が得られる環境を整えることが求められています。「PKSHA AI FAQ Assistant」の登場により、企業の効率化が進むことは間違いありません。

今後はAIエージェントが顧客の意図をより深く理解し、より一層ナレッジを最適化できるよう機能を拡張していく考えです。実際に導入した企業では、問い合わせ数を34%削減した実績もあり、年間で2万件以上の問い合わせ削減を目指しています。

PKSHA Technologyは、顧客体験の向上を通じて、従来のコストセンターから価値創造の拠点となることを目指しています。顧客満足を追求する企業にとって、今この「PKSHA AI FAQ Assistant」は重要な助けとなることでしょう。

詳しくはPKSHAの公式サイトへ。