nocoが提供開始したセルフサポートシステム「ヘルプドッグ」の詳細と機能を紹介

セルフサポートシステム「ヘルプドッグ」の正式版が登場

noco株式会社は、2025年4月17日（木）に新たにセルフサポートシステム「ヘルプドッグ」の正式版をリリースしました。このシステムは、顧客が自ら疑問を解決する手助けを行いながら、カスタマーサポートの業務負担を軽減することを目的としています。

背景

最近では、特にECや金融、Webサービス業界でカスタマーサポートへの問い合わせが増加しており、その対応が追いつかない状況が続いています。経済産業省の調査によると、IT人材の不足やデジタル活用の遅れが企業の生産性向上を妨げる要因として挙げられており、特にサポート業務における課題は深刻です。

多くの企業では、顧客サポートのためにFAQやチャットボットの整備が進められていますが、実際には利用しきれないことも多いのが現実です。たとえば、顧客が求む情報にアクセスできない原因には、検索機能の不十分さや複雑な画面構成があるとされています。

nocoの実施した調査では、FAQサイトを利用したユーザーの51％が画面の複雑さに戸惑い、38％が必要な情報にたどり着けなかったと報告されています。このような背景から、「ヘルプドッグ」はその解決策としての位置づけとなったのです。

「ヘルプドッグ」の機能

「ヘルプドッグ」は様々な機能を通じて顧客の自己解決を促進します。以下はその主要機能です。

[ヘルプセンター作成機能]

この機能は、管理画面からFAQの記事を作成、編集、分類し、自由にヘルプセンターとして公開できます。カテゴリごとの構造化や公開範囲の設定、記事のプレビューが簡単に行え、非エンジニアの方でも手軽に利用可能です。このように、コンテンツの効率的な運用を実現するとともに、タイムリーな情報提供につなげます。

[先回り型スマート検索機能]

「ヘルプドッグ」のスマート検索機能は、顧客が検索する際に遭遇する表記揺れや用語の違いに柔軟に対応します。ユーザーが検索キーワードを入力すると、AIがリアルタイムで関連性の高いFAQ記事を表示し、必要な情報に素早く到達できるようサポートします。

[問い合わせフォーム連携機能]

この機能により、顧客は問い合わせフォームを送信する前に自己解決の可能性を試すことができます。フォームに入力された内容を自動解析し、関連するFAQ記事を提示することで、不必要な問い合わせを減少させる効果があります。

[AIによる利用状況分析]

「ヘルプドッグ」は、運用フェーズでの改善が不可欠なFAQ管理に役立つAI機能を備えています。日々の検索ログや閲覧データを解析し、未解決の検索キーワードや不足しているトピックを抽出し、改善の優先順位を提示します。

[運用改善ダッシュボード]

効果の可視化ができなければ改善は難しいものです。「ヘルプドッグ」では、検索キーワードやFAQの閲覧数、自己解決率などをグラフで可視化し、実際の利用状況に基づいて改善施策を検討しやすくしています。

[デザインカスタマイズ]

企業のブランドに沿ったデザインカスタマイズも可能です。FAQサイトのデザインが本社のWebサイトと一致していない場合、顧客に混乱を与える可能性があるため、利用しやすくするための重要な機能です。

今後の展開

noco株式会社は「ヘルプドッグ」の機能をさらに充実させ、独自ドメインの利用や多言語対応も目指しています。これにより、顧客が様々な環境で自己解決を図れるサポート体制の確立に努めていきます。また、内部業務のナレッジ共有を支援する「社内向けヘルプドッグ」や、オペレーターが迅速に関連情報を参照できる機能も計画しています。

このように、noco株式会社が提供する「ヘルプドッグ」は、顧客と企業の架け橋となり、より円滑なサポート体験を提供することを目指しています。公式サイトでは詳細な機能や導入事例も紹介されているので、興味がある方はぜひ訪れてみてください。

公式サイト：https://helpdog.ai/