アルパインブランド「ミレー」がRecustomerの導入で顧客体験を向上

アルパインブランド「ミレー」が新たな顧客体験を提供

フランス発のアルパインブランド「ミレー」が、よりスムーズなカスタマーサービスを提供するため、Recustomerの「返品・交換」および「配送追跡」機能を導入しました。この施策によりミレーは、お客様に快適な購入後体験を提供できる体制を整えました。

導入の背景

ミレー・マウンテン・グループ・ジャパン株式会社は、卸売りだけでなく、ECサイト、楽天市場、Yahoo!ショッピング、さらには実店舗も展開しており、多岐にわたる販売チャネルを持っています。最近のEC市場の成長に伴い、限られた人員を最大限に活用し、効率的な運営を実現することが求められていました。

同社のECチームは、受注処理やカスタマーサポートなど幅広い業務を5名で担当していますが、特に返品や交換対応は手間がかかる作業でした。一件ごとに10〜20分を要する手作業は、業務全体の効率化にとって大きな妨げとなっていました。さらに、お客様からの問い合わせが営業時間外にもあるため、迅速に対応することが難しい状況にありました。

そこでミレーは、ここの問題を解消し、お客様にとってより快適な体験を提供するために、返品・交換をデジタル化することを決意しました。その中でRecustomerのシステムを採用し、これにより業務の効率化と顧客満足向上を図りました。

Recustomer導入後の効果

1. 問い合わせ数の減少と効率化

新たに導入した返品・交換機能により、お客様自身が手続きできるようになったことで、問い合わせ件数が大幅に減少しました。そして、対応工数も最大50%削減され、わずらわしい手作業が不要となったのです。このことにより、全体的な業務効率が向上し、チーム全体がより戦略的な業務に専念できるようになりました。

2. 顧客満足度の向上

在庫と連動する交換機能の導入により、顧客は自分の希望の商品を選んで手続きができるようになりました。これまで範囲外であった再購入が必要ないケースにも柔軟に対応できるようになり、購入後の利便性は大きく改善されました。顧客満足度が高まったことで再購入率の向上も期待されています。

3. 新たなブランド接点の確保

「配送追跡」ページの開封率は、従来のメールマーケティングの約2倍に達しました。これによりお客様に確実な情報を提供し、商品の到着を心待ちにしているお客様との新たなコミュニケーションの場を創出しました。今後はこのデータを元により効果的なマーケティング活動を計画しています。

今後の展望

ミレーは、高い製品耐久性を踏まえた長期的な関係構築を重視しています。今後は修理やメンテナンス情報の提供を強化し、顧客との接点を広げていく方針です。また、AIを活用した個別提案にも注力し、一人ひとりに最適な商品を提案する活動を進めていきます。

将来的には、「お試し購入」や「差額交換」といった新たな購入体験の創出にも期待が寄せられています。Recustomerとのさらなる連携を図り、顧客体験と業務効率の両面での向上を目指します。